بخش مهمی از دشواری فعالیت اقتصادی در ایران امروز از همین‌جا آغاز می‌شود. تعداد مشکلات زیاد است اما منشأ بسیاری از آنها روشن نیست. در نتیجه، به‌تدریج نوعی سردرگمی نسبت به حل مساله شکل می‌گیرد. وقتی اختلالی پس از اختلال دیگر اتفاق می‌افتد و مشخص نیست چگونه و چرا اتفاق افتاده است، سازمان‌ها به‌جای حل ریشه‌ای مساله، به کنار آمدن با آن عادت می‌کنند.
وقتی حتی منشأ مشکل مشخص نیست
این مساله را می‌توان در زیرساخت‌های اقتصاد دیجیتال به‌وضوح دید. پیچیدگی‌های ناشی از محدودیت‌های اینترنت، فیلترینگ و وابستگی زیرساخت‌های مختلف به یکدیگر، گاهی به حدی رسیده که حتی ارائه‌دهندگان زیرساخت هم نمی‌توانند با اطمینان درباره منشأ یک اختلال مسوولیت بپذیرند.
بعضی اختلال‌ها حتی بدون آنکه مشخص شود چه کسی و با چه اقدامی آنها را برطرف کرده، خودبه‌خود از بین می‌روند. رفع شدن مشکل در ظاهر اتفاق خوبی است، اما اگر ندانیم چرا ایجاد و چرا برطرف شده، نمی‌توانیم از تکرار آن جلوگیری کنیم. در این شرایط رفع اختلال، الزاما به معنای حل مساله نیست.
قطع و وصل شدن سرویس‌هایی مانند پیامک و نوتیفیکیشن نمونه دیگری از همین وضعیت است. وقتی یک سرویس دچار اختلال می‌شود، نخستین پرسش کسب‌وکار گاهی این نیست که «چطور آن را حل کنیم؟» بلکه این است که «اصلا مشکل از کجاست؟» در روزهای پس از جنگ، بسیاری از کسب‌وکارها با اختلال در ارسال نوتیفیکیشن مواجه شدند. اما آنها نمی‌دانستند مشکل از سامانه آنهاست یا زیرساخت کشور. برای همین روزها و هفته‌ها این اختلال ادامه داشت بدون آنکه کسی بداند و بگوید که چرا. در چنین شرایطی، تشخیص یک خطای داخلی از یک اختلال بیرونی خودش تبدیل به مساله می‌شود.
هزینه این وضعیت فقط چند ساعت قطعی یا سفارش‌های ازدست‌رفته نیست. بخش مهمی از ارزش کسب‌وکارهای دیجیتال حاصل سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت است؛ از حضور در موتورهای جست‌وجو مانند گوگل و رسانه‌های آنلاین گرفته تا سرمایه‌گذاری‌های جدید روی ابزارهای هوش مصنوعی.
وقتی اینترنت بین‌المللی ناپایدار و غیرقابل پیش‌بینی است، تحلیل نتیجه این سرمایه‌گذاری‌ها هم دشوار می‌شود. اگر جایگاه یک سایت در موتور جست‌وجو تغییر کند، آیا مشکل از استراتژی محتواست، از خود سایت است یا از دسترسی کاربران و موتورهای جست‌وجو؟ اگر ترافیک کاهش پیدا کند، آیا تقاضا کم شده یا بخشی از کاربران نتوانسته‌اند به سرویس دسترسی پیدا کنند؟ در این شرایط، شرکت فقط با اختلال مواجه نیست؛ با ناتوانی در فهم نتیجه سرمایه‌گذاری‌هایش هم مواجه است.
وقتی یک سازمان با تعداد زیادی مشکل هم‌زمان روبه‌روست، آن هم مشکلاتی که منشأ آن مشخص نیست، یا مسیر پیگیری روشن نباشد، به‌مرور نوعی بی‌تفاوتی در سازمان شکل می‌گیرد و سازمان یاد می‌گیرد با بخشی از مشکلات زندگی کند. این شاید یکی از خطرناک‌ترین پیامدهای اختلال مزمن باشد: اختلال از یک اتفاق غیرعادی به بخشی از شرایط عادی فعالیت اقتصادی تبدیل می‌شود.
در این وضعیت، بخشی از انرژی شرکت‌ها به جای بهبود محصول، شناخت مشتری و نوآوری، صرف تشخیص این می‌شود که آیا اصلا مشکلی وجود دارد و اگر وجود دارد، چه کسی باید آن را حل کند.
راه‌حل اصلی روشن است: زیرساخت باید پایدار، قابل اتکا و قابل پیش‌بینی باشد. هیچ میزان اطلاع‌رسانی نمی‌تواند جای آن را بگیرد. اما اگر فرض کنیم در آینده نزدیک قرار نیست همه این اختلال‌ها برطرف شوند ــ که خود فرض نگران‌کننده‌ای است ــ دست‌کم می‌توان هزینه ابهام را کاهش داد.
دو انتظار حداقلی در این زمینه وجود دارد:
اول، اختلال‌های برنامه‌ریزی‌شده و محدودیت‌های احتمالی تا حد امکان از قبل و شفاف اطلاع‌رسانی شوند.
دوم، برای هر حوزه زیرساختی، مرجع مشخصی وجود داشته باشد که وضعیت را اعلام کند، گزارش اختلال دریافت کند و درباره آن پاسخ‌گو باشد.
این اقدامات اختلال را از بین نمی‌برند، اما سهم و مسوولیت هر بازیگر را در مواجهه با مساله روشن‌تر می‌کنند.
کسب‌وکار باید بداند کدام مساله را باید خودش حل کند و کدام را باید از بیرون پیگیری کند. شاید این پیشنهادها در مقایسه با حداقل‌های مورد انتظار از یک زیرساخت مدرن، عقب‌نشینی فاجعه‌باری به نظر برسند؛ اما حتی همین شفافیت حداقلی می‌تواند بخشی از هزینه‌ای را که ابهام به اقتصاد تحمیل می‌کند، کاهش دهد.
شاید مساله امروز اقتصاد دیجیتال ایران فقط این نباشد که کسب‌وکارها با اختلال مواجه‌اند؛ مساله عمیق‌تر این است که در بسیاری از موارد، حتی نمی‌دانند با چه مساله و اختلالی مواجهند و اقتصادی که نتواند مساله خود را به‌درستی تشخیص دهد، بخشی از توان خود برای یادگیری، اصلاح و در نهایت خلق ارزش را از دست می‌دهد.
* تحلیلگر کسب‌وکارهای پلتفرمی
نظرات کاربران