ما همیشه در حال مذاکره‌ایم. گاهی برای خرید و فروش لباس و کیف و کفش و خودرو و خانه و گاه برای خرید مواد اولیه و تجهیزات برای شرکت و کارخانه، گاهی برای حفظ (یا رهایی از) رابطهٔ عاطفی، گاهی برای استخدام و گاه استعفا، و گاهی برای تصمیم‌های پیش‌پا‌افتاده‌تر مثل انتخاب مقصد سفر، کافه و رستوران برای جمع شدن دور هم و حتی تعیین ساعت مناسب برای خواب شب و بیداری صبح.
علاوه بر این‌ها، بی آن‌که خودمان بخواهیم و حتی گاهی بی آن‌که خودمان بدانیم، مذاکره‌هایی در جهان اطراف ما در جریان‌اند که بر کار، زندگی و حتی سرنوشت ما تأثیر می‌گذارند: مذاکره‌ای که بین مدیران در جلسهٔ هیئت‌مدیره شکل می‌گیرد، مذاکره‌هایی که سیاستمداران کشورها با یکدیگر انجام می‌دهند، مذاکرهٔ اقتصادی میان شرکت‌ها (که باعث می‌شود یک محصول وارد کشورمان شود یا از بازار کشورمان خارج شود) و مانند این‌ها.
مذاکره، مثل هوا، درون و بیرون زندگی ما را فرا گرفته و خواسته یا ناخواسته، بر کیفیت کار و زندگی ما تأثیر می‌گذارد.
این درس دربارهٔ روش مذاکره، تکنیکهای مذاکره، و جزئیات مشابه دیگر نیست. بلکه صرفاً به خود کلمهٔ «مذاکره» یا «negotiation» اختصاص دارد. ابتدا کمی به این سوال می‌پردازیم که «چرا باید مذاکره را تعریف کنیم؟» و در ادامه به سراغ «تعریف مذاکره» می‌رویم.
چرا آشنایی با تعریف مذاکره مهم است؟
مهم‌ترین مزیت آشنایی با تعریف مذاکره این است که قلمرو مذاکره را بهتر درک می‌کنیم؛ این‌که چه چیزهایی مذاکره هست و چه چیزهایی مذاکره نیست.
بسیاری از رابطه‌ها، خواسته‌ها و گفتگوها از جنس مذاکره نیست. وقتی یک طرف به‌اشتباه فکر می‌کند در این‌جا مذاکره‌ای وجود دارد (و گاه صریحاً با طرف مقابل از مذاکره حرف می‌زند) همه‌چیز به هم می‌ریزد یا لااقل حس طرف مقابل بد می‌شود.
از سوی دیگر، گاهی اوقات ما وارد مذاکره می‌شویم. اما چون با تعریف و گستردگی قلمرو مذاکره آشنا نیستیم، متوجه نمی‌شویم که در حال مذاکره هستیم و طبعاً از چارچوب و ابزارهای مذاکره هم استفاده نمی‌کنیم (جلوتر در همین درس نمونه‌هایی را خواهید دید).
علاوه بر این، آشنایی با تعریف مذاکره دو مزیت مهم دیگر هم دارد:
مذاکره محدود به چانه‌زنی نیست
پیش از این‌که به‌سراغ تعریف مذاکره برویم، خوب است یک نکتهٔ مهم را که معمولاً فراموش می‌شود یادآوری کنیم: مذاکره محدود به چانه‌زنی نیست.
همهٔ ما کسانی را دیده‌ایم که داستان چانه‌زنی‌های خود را با غرور تعریف می‌کنند و دست‌آخر می‌گویند: «من واقعاً در مذاکره قوی هستم.»
چنین افرادی، همین که بتوانند چیزی را با تخفیفی بیش از انتظار خود بخرند، یا مهلت یک قرارداد را بیشتر از آن‌چه طرف مقابل می‌پسندیده تمدید کنند، یا با فشار و اصرار و هر تکنیک و ترفندی، امتیازی از طرف مقابل بگیرند که او میل به اعطایش نداشته، حس غرور و رضایت را تجربه می‌کنند و به نتیجه می‌رسند که در مهارت مذاکره توانمندند.
این نوع امتیاز گرفتن‌ها (یا کمتر امتیاز دادن به طرف مقابل) مهارت چانه‌زنی (bargaining یا haggling) را نشان می‌دهد و نه لزوماً مهارت مذاکره را.
چیزی که باید یادمان بماند این است که مذاکره بسیار گسترده‌تر از چانه‌زنی است. هر نوع چانه‌زنی را می‌شود شکلی از مذاکره در نظر گرفت، اما هر مذاکره‌ای چانه‌زنی نیست. ضمن این‌که مهارت مذاکره شامل مجموعه‌ای از مهارت‌ها است که مهارت چانه‌زنی صرفاً یکی از آن‌هاست.
ضمن این‌که همهٔ مذاکره‌ها هم مستلزم چانه‌زنی نیستند. چانه‌زنی در مذاکره‌های رقابتی معنا پیدا می‌کند. مذاکره‌هایی که در آنها (یا در بعضی از جنبه‌های آنها) «دستاوردهای یک طرف» به‌قیمت «از دست داده‌های طرف مقابل» باشد. این‌جاست که طرفین درگیر چانه‌زنی می‌شوند تا چیز کمتری از دست بدهند. مذاکره‌های بسیاری وجود دارند که برد (یا دستاوردهای) یک طرف به‌معنای باخت (یا از دست دادن) برای طرف مقابل نیست. یعنی در عین این‌که داد و ستد (give and take) وجود دارد، برد و باخت شکل نمی‌گیرد. پس طبعاً در چنین شرایطی زمینه‌ای برای شکل‌گیری چانه‌زنی وجود ندارد.
تعریف مذاکره چیست؟ | سه تعریف از مذاکره
در این درس سه تعریف از مذاکره را با هم مرور می‌کنیم. این سه تعریف ناقض یکدیگر نیستند. بلکه هر یک از منظر متفاوتی به مذاکره نگاه می‌کنند. هر یک از این تعریف‌ها را عینکی در نظر بگیرید که کمک می‌کند یک مذاکره را بهتر ببینید و درک کنید.
ممکن است همهٔ این عینک‌ها برای همهٔ مذاکره‌ها به‌کار نیایند، اما مهم است که همهٔ آنها در دسترس شما باشند و به‌موقع بتوانید آنها را به‌کار بگیرید.
تعریف مذاکره از نگاه ویلیام زارتمن
اولین تعریف مذاکره را از ویلیام زارتمن (William Zartman) نقل می‌کنیم. زارتمن از برجسته‌ترین افراد صاحب‌نظر در حوزهٔ مذاکره و به‌ویژه مذاکره‌های سیاسی و تعارض‌های بین‌المللی بود و بسیاری از دیپلمات‌های جهان از آموزش‌ها و نوشته‌های او بهره برده‌اند (در سال ۲۰۲۵ درگذشت). او در کتاب مذاکره و مدیریت تعارض ( Negotiation & Conflict Management ) مذاکره را چنین تعریف می‌کند:
مذاکره فرایندی است که طی آن دیدگاه‌های متفاوت (و ناهمخوان) با یکدیگر تلفیق شده و از آنها توافقی مشترک حاصل می‌شود.
تعریف مذاکره از نگاه لوییکی و ساندرز
دومین تعریف را از کتاب مذاکره لوییکی و ساندرز می‌خوانیم و مرور می‌کنیم:
مذاکره شکلی از تصمیم‌گیری است که در آن دو یا چند طرف می‌کوشند تعارض میان منافع‌شان را از طریق گفتگو حل‌و‌فصل کنند.
مذاکره‌ها معمولاً بر پایهٔ یک یا چند مورد از اهدف زیر شکل می‌گیرند:
ما در متمم مذاکره را به‌صورت زیر تعریف می‌کنیم:
مذاکره یکی از روش‌های حل مسئله است؛ مسئله‌ای که بیش از یک نفر (یا یک طرف) در آن درگیر بوده و هیچ‌یک بدون کمک یا همراهی یا حضور دیگری قادر به حل آن نیستند.
طرفین یک مذاکره می‌کوشند با همکاری و همراهی یکدیگر مسئله یا مسئله‌های مشترک را کشف، تعریف و به‌روشی کم‌هزینه‌تر از روش‌های جایگزین حل کنند.
دشواری مذاکره در این‌جاست که وقتی مسئله‌ای بین دو یا چند نفر مشترک است، معمولاً منافع، خواسته‌ها و انتظارات متفاوت و بعضاً متعارضی هم وجود دارند که باید در حل مسئله مورد توجه قرار بگیرند.
پیشنهاد این تعریف به‌معنای رد تعریف‌های پیشین نیست. اتفاقاً در نوشته‌ها و نظرات بسیاری از صاحب‌نظران مذاکره به مفهوم «حل مسئله» توجه شده است. اما گاهی اوقات مفهوم حل مسئله آن‌قدر لابه‌لای نکات و اجزای دیگر مذاکره گم می‌شود که به چشم نمی‌آید. در این حالت، برخلاف تأکید همهٔ صاحب‌نظران بر این‌که «مذاکره فقط چانه‌زنی و امتیاز دادن و امتیاز گرفتن نیست»، عملاً مذاکره در ذهن مذاکره‌کننده از چانه‌زنی و حاشیه‌هایش فراتر نمی‌رود.
دسترسی کامل به مجموعه درس‌های مذاکره و زبان بدن برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است. تا کنون ۱۳۰۵۸ نفر از متممی‌ها مجموعاً ۹۰۹۴ تمرین در درس‌های مذاکره ثبت کرده‌اند.
با عضویت ویژهٔ متمم علاوه بر این ۱۰۴ درس به هزاران درس دیگر از جمله درس‌های زیر دسترسی خواهید داشت:
مهارت ارائه و سخنرانی | فن بیان | پرسونال برندینگ
مهارتهای ارتباطی | تحلیل رفتار متقابل | تسلط کلامی
شخصیت شناسی | خودشناسی | مدیریت تعارض
کوچینگ | مشاوره مدیریت | مدیریت جلسه
دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)
دوره های آموزشی صوتی مرتبط در فروشگاه متمم
شصت نکته در مذاکره (۲۸۵ دقیقه)
گفتگوهای دشوار (۲۱۰ دقیقه)
آیا تعریف مذاکره در سال‌های اخیر تغییر کرده است؟
این‌که بگوییم تعریف مذاکره تغییر کرده، توصیف دقیقی نیست. اما می‌شود گفت در سال‌های اخیر نگاه به مذاکره در سطح جهان تغییر کرده و امروزه مذاکره را گسترده‌تر و عمیق‌تر از گذشته می‌بینند. این تغییر را می‌شود در کتابهای مرجع هم دید. مثلاً در ویراست‌های قدیمی‌تر کتاب مذاکرهٔ لوییکی، مفهوم «تصمیم‌گیری» تا این حد در تعریف مذاکره پررنگ نبود و بیشتر بر «داد و ستد» و «تعارض» تأکید می‌شد.
تعریفی هم که ما امروز در متمم پیشنهاد می‌کنیم (مذاکره به مثابه حل مسئله) با آن‌چه حدود دو دهه قبل در کتاب اصول و فنون مذاکره محمدرضا شعبانعلی آمده تفاوت جدی دارد. در آن‌جا مذاکره چنین تعریف شده است:
«مذاکره فرایند تشخیص اولویت‌ها، رتبه‌بندی آنها، برنامه‌ریزی برای چانه‌زنی ، بحث بر روی آنها و توافق بر سر آن‌هاست. مذاکره همواره با تبادل امتیازات همراه است؛ امتیازاتی که ممکن است بزرگ، کوچک، مادی، معنوی، مشهود یا نامشهود باشند.»
این تعریف اشتباه نیست، اما ناقص است و قلمرو مذاکره را کمی کوچک و نگاه به مذاکره را محدود می‌کند. بنابراین، تعریف جدیدی را که در این درس برای مذاکره ارائه شده به‌عنوان تعریف مذاکره از نگاه محمدرضا شعبانعلی (و جایگزین تعریف قدیمی) در نظر بگیرید.
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری اصول و فنون مذاکره به شما پیشنهاد می‌کند: اصول و فنون مذاکره | دوره آموزش مذاکره و تکنیکهای مذاکره حرفه ای مذاکره چیست؟ | بررسی سه تعریف مذاکره دغدغه‌ی اصالت در مذاکره | آیا مذاکره من را از خود واقعی‌ام دور نمی‌کند؟ پیشنهاد سرفصل برای دوره آموزش اصول و فنون مذاکره مذاکره تجاری | مهارتهای ضروری برای یک مذاکره کننده حرفه ای قوانین مرتبه دو در مذاکره | چگونه فشار ذهنی خود را کاهش می‌دهید؟ اصول مذاکره | چند توصیه برای مذاکره موفق | چگونه مذاکره کنیم؟ مذاکره با خود | چرا با خودمان مذاکره می‌کنیم؟ نکته‌ای درباره‌ی یاد گرفتن یک مهارت | والتر هاگن مراحل مذاکره | فرایند مذاکره در قالب هفت مرحله مدل ذهنی مذاکره کننده | باورها، ارزش‌ها و قضاوت‌ها انواع مذاکره | مذاکره تلفیقی در مقابل مذاکره توزیعی تعریف مذاکره برد برد (برنده – برنده) چیست؟ چند استراتژی برای نزدیک‌تر شدن به توافق برد برد برنامه ریزی برای مذاکره | چک لیست گام به گام منافع و مواضع در مذاکره (+ برداشت‌های رایج و اشتباه در مورد آنها) انواع منافع در مذاکره تعارض منافع به چه معناست؟ | مرور چند مثال از تضاد منافع نقطه شروع مذاکره نقطه ترک مذاکره | چه زمانی جلسه مذاکره را ترک کنیم؟ اولتیماتوم چیست؟ | بازی اولتیماتوم در مذاکره مهارت های مذاکره | در چه شرایطی مذاکره و چانه زنی مناسب نیست؟ تفاوت مذاکره و مناظره در چیست؟ تعریف امتیاز چیست و امتیازها در مذاکره چگونه طبقه بندی می‌شوند؟ قوانین امتیازدهی در مذاکره | امتیاز دادن در مذاکرات چه اصولی دارد؟ تاکتیک های مذاکره | خرد کردن امتیازها تاکتیک های مذاکره | بمباران اطلاعاتی طرف مقابل تاکتیک های مذاکره | پیش شرط در مذاکره تکنیک های مذاکره | با پیشنهادهای خیلی تند و سرسختانه چه می‌کنید؟ استراتژی کالباسی در مذاکره چند سوال کلیدی در مذاکره کسب و کارها (مذاکره های بین سازمانی) مذاکره گروهی | مرور چند نکته برای مذاکره های گروهی موفق برنامه ریزی برای مذاکره – ذی نفعان مذاکره چه کسانی هستند؟ نقش آلترناتیوها و BATNA (بتنا) در برنامه ریزی برای مذاکره – اگر به نتیجه نرسیدیم… برنامه ریزی برای مذاکره | فهرست موضوعات مورد بحث در مذاکره اسلایدها و خبرنامه سمینار مذاکره انواع خشونت در رابطه با دیگران چگونه نه بگوییم؟ مهارت نه گفتن کسی که با او مذاکره میکنم دیوانه است! نحوه شروع مذاکره | چه کسی گفتگو را آغاز کند؟ پیامهای منفی کلامی و غیرکلامی در مذاکره تسلط بر کلمات و اهمیت آن در مذاکره مهارت گفتگو | افراد را از مسئله جدا کنید در مذاکره خودمان را زیادی زیرک نشان ندهیم تاکتیک های مذاکره | مهارت سکوت کردن در مذاکره تکنیک «پرش از روی درخواست» در مذاکره تکنیک های مذاکره | خودتان را بی‌دلیل در برابر دیگران متعهد نکنید تکنیک های مذاکره | مدیریت آخرین لحظات در مذاکره را فراموش نکنید تکنیک های مذاکره | مقدمه چینی و برچسب گذاری تکنیک های مذاکره | پیشنهادهای دارای مهلت محدود تکنیک های مذاکره | تاتولوژی در مذاکره و گفتگوها چه کاربردی دارد؟ اهمیت انتخاب دقیق کلمات در نگارش قراردادها و توافق نامه‌ها مکانیزم های دفاعی و کارکرد آنها در مذاکره شش اشتباه که می‌توانند به بن بست در مذاکره منتهی شوند تکنیک گریت (GRIT) | کاهش تنش و خروج از بن بست در مذاکره مذاکره و نقش داستان گویی در آن (۱) آیا در مذاکره و تدوین قرارداد، به مذاکره مجدد فکر می‌کنید؟ منابع قدرت در مذاکره و سازمان کتاب هاردبال | همیشه باید مسئول کره را بشناسید! هدیه دادن در مذاکره جنبه های پنهان مذاکره: ذهن شلوغ و اثر آن بر قدرت تصمیم گیری در مذاکره مذاکره حقوق | تعیین حقوق و درخواست افزایش حقوق دیدگاه گیری | آیا می‌توانید مسئله را از نگاه دیگران ببینید؟ نقش فرهنگ در مذاکره | فرهنگ چگونه بر روند مذاکره تأثیر می‌گذارد؟ انواع قراردادهای تجاری و نحوه تنظیم آنها خطر بزرگ قراردادهای بلندمدت | داستان توافق برای اجاره پارکینگهای شهری قرارداد لیسانس چیست؟ تحت لیسانس بودن به چه معناست؟ رویالتی چیست و چگونه پرداخت می‌شود؟ مذاکره قرارداد فرنچایز مذاکره توافق نامه های سطح خدمات | مفاد توافق نامه SLA چیست؟ فیلم سمینار آموزشی مذاکره و زبان بدن | محمدرضا شعبانعلی بهترین کتابهای مذاکره کتاب اصول و فنون مذاکره راجر فیشر و ویلیام یوری آیا سطح تنش در مذاکره را به خوبی ارزیابی می‌کنید؟ لی تامپسون | مدل ذهنی و بایدها و نبایدهای مذاکره کتاب مذاکره لوییکی و ساندرز کتاب مذاکره برای کسب سود | ریچارد شل منابع تکمیلی | فایل صوتی آموزش اصول و استراتژی های مذاکره معرفی کتاب هرگز سازش نکنید (و نقد کوتاهی بر عنوان آن) | کریس واس سری مطالب حوزه اصول و فنون مذاکره
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری اصول و فنون مذاکره به شما پیشنهاد می‌کند:
نظرات کاربران