رضایت مشتریان؛ حلقه مفقوده خدمات پس از فروش خودرو

به گزارش کارنا ، مهرداد سرتیپی، رئیس اتحادیه صنف خدمات فنی خودرو‌های سبک اصفهان، با تأکید بر نقش حیاتی خدمات پس از فروش در صنعت خودرو ، اظهار داشت: رضایت مشتریان مستقیماً به سرعت، کیفیت و «قابل‌اتکا بودن» خدمات وابسته است و پاسخ‌گویی دقیق و پیگیری مستمر درخواست‌ها، کلید اصلی ارتقای این رضایت‌مندی محسوب می‌شود.

سرتیپی با اشاره به اینکه ارتباط با مشتری نباید به لحظه فروش یا دریافت خدمت محدود شود، افزود: مشتری باید حتی پس از پایان فرآیند تعمیرات نیز از روند پیگیری‌ها و پشتیبانی لازم بهره‌مند باشد.

وی شفاف‌سازی در ارائه خدمات گارانتی ، شفافیت هزینه‌ها و اعلام دقیق زمان تحویل را از دیگر عوامل کلیدی دانست و تأکید کرد: هرگونه ابهام در این زمینه‌ها، بستر را برای نارضایتی و ثبت شکایات فراهم می‌کند؛ بنابراین مشتری باید پیش از آغاز کار، نسبت به ماهیت خدمت، هزینه‌های احتمالی و زمان دقیق تحویل خودرو آگاهی کامل داشته باشد.

رئیس اتحادیه صنف خدمات فنی خودرو‌های سبک اصفهان در خصوص معیار‌های ارزیابی کیفی گفت: اجرای دقیق فرآیند‌های خدمات پس از فروش ، ابزار اصلی جلب رضایت مشتری است و رعایت الزامات استاندارد‌های ملی باید مبنای اصلی ارزیابی تعمیرگاه‌ها قرار گیرد.

وی افزود: کیفیت ارائه خدمات، تأمین به‌موقع قطعات و رسیدگی تخصصی به شکایات، شاخص‌هایی هستند که انطباق کامل با آنها نشان‌دهنده رعایت استاندارد‌های ملی است.

سرتیپی در ادامه با اشاره به نقش کلیدی قطعات یدکی در کیفیت خدمات، خاطرنشان کرد: محدودیت‌های واردات و نوسانات لجستیکی، از عوامل اصلی تأخیر در توزیع قطعات و افزایش زمان انتظار مشتریان است.

وی با تأکید بر ضرورت مدیریت هوشمند موجودی قطعات، افزود: پیش‌بینی نیاز تعمیرگاه‌ها و ایجاد دسترسی سریع به قطعات پرمصرف باید در اولویت قرار گیرد. البته زمان تأمین همه قطعات یکسان نیست و مدت زمان تعمیر، متناسب با نوع قطعه و شرایط موجودی در شبکه توزیع، متفاوت خواهد بود.

وی در تشریح علل اصلی نارضایتی مشتریان بیان کرد: استفاده از قطعات بی‌کیفیت، عدم ارائه خدماتِ متناسب با هزینه دریافتی، تأخیر‌های غیرمتعارف در تحویل خودرو ، خسارت به خودرو هنگام تعمیر و دریافت هزینه‌های پیش‌بینی‌نشده، از مهم‌ترین عوامل بروز شکایت است.

سرتیپی تصریح کرد: مدیریت صحیح این فرآیند‌ها و پایبندی به تعهدات فنی، بهترین راهکار برای کاهش مراجعاتِ منجر به شکایت است.

رئیس اتحادیه صنف خدمات فنی خودرو‌های سبک اصفهان در پایان مسیر‌های ثبت شکایت را این‌گونه اعلام کرد: شهروندان می‌توانند موارد مربوط به تعمیر غیراصولی، مشکلات گارانتی یا نقص قطعات را از طریق سامانه ۱۲۴ پیگیری کنند. همچنین برای موارد مرتبط با گران‌فروشی، دریافت وجوه غیرقانونی، کم‌فروشی، تقلب یا عدم صدور فاکتور، سامانه ۱۳۵ تعزیرات حکومتی مرجع رسیدگی به شکایات مشتریان خواهد بود.