افزایش ۷ درصدی شکایت‌های بیمه‌ای در ۵ ماهه امسال

باشگاه خبرنگاران جوان؛ کیمیا قلی‌پور - ابوالفضل بناساز، رئیس اداره شکایات بیمه مرکزی، در گفت‌و‌گو با خبرنگار اقتصادی باشگاه خبرنگاران جوان، درباره آخرین آمار شکایت‌های ثبت‌شده در صنعت بیمه بیان کرد: گزارشی که برای ۵ ماهه امسال ارائه شده، نشان می‌دهد در این مدت ۸ هزار و ۵۴۵ شکایت ثبت شده است.

او افزود: از مجموع شکایت‌های ثبت‌شده، ۷۶۶ مورد در حال رسیدگی است و هنوز پاسخی به آنها داده نشده است. همچنین ۷۸۵ مورد از این شکایت‌ها رسیدگی و مختومه شده است.

رئیس اداره شکایات بیمه مرکزی در مقایسه آمار ۵ ماهه امسال با مدت مشابه سال گذشته گفت: در مدت مشابه سال گذشته ۷ هزار و ۹۸۶ شکایت داشتیم که نشان می‌دهد تعداد شکایت‌ها در ۵ ماهه امسال نسبت به مدت مشابه سال گذشته افزایش داشته است.

بناساز در پاسخ به این پرسش که آیا قرار است در روند رسیدگی به شکایت‌های بیمه‌ای تغییراتی ایجاد شود، بیان کرد: بررسی‌هایی در حال انجام است تا بتوانیم از ابزار‌های جدید استفاده کنیم و رسیدگی به شکایت‌ها هوشمندتر شود.

او ادامه داد: در مواردی که قوانین کامل وجود دارد، مانند بیمه شخص ثالث، خلأ قانونی نداریم و شاید بتوان از مکانیزم‌هایی مانند هوش مصنوعی استفاده کرد تا رسیدگی به شکایت‌های ارباب‌رجوع با سرعت بیشتری انجام شود و هوشمندسازی بیشتری در این بخش صورت گیرد.

رئیس اداره شکایات بیمه مرکزی درباره زمان اجرای این طرح نیز گفت: هوشمندسازی در بحث رسیدگی به شکایت‌ها، به‌ویژه در رشته شخص ثالث، در دست بررسی است و هنوز زمان دقیق اجرای آن مشخص نیست و طبیعتاً تا زمان اجرا شدن آن مقداری زمان نیاز است.

تأثیر انتشار آمار شکایت‌ها بر نظارت بیمه مرکزی

بناساز در ادامه درباره تأثیر انتشار آمار شکایت‌های مردمی بر عملکرد شرکت‌های بیمه و نقش این آمار در حوزه نظارت گفت: ما دقیقاً در حوزه نظارت فعالیت می‌کنیم و قطعاً شکایت‌ها از منظر نظارتی مورد توجه قرار می‌گیرند انتشار آمار شکایت‌ها باعث ایجاد رقابت بین شرکت‌های بیمه می‌شود. افرادی که به سایت بیمه مرکزی مراجعه و آمار شکایت‌ها را مطالعه می‌کنند، وقتی ببینند یک شرکت شکایت بیشتری دارد، طبیعتاً این موضوع می‌تواند به عنوان یک امتیاز منفی برای آن شرکت محسوب شود؛ چراکه این اطلاعات به صورت عمومی اطلاع‌رسانی می‌شود.

رئیس اداره شکایات بیمه مرکزی تصریح کرد: در ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه، شاخص شکایت‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد. تعداد شکایت‌ها، سهم شکایت‌ها از پرتفوی شرکت و مدت زمان پاسخگویی به شکایت‌ها از جمله شاخص‌هایی است که در زمان ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه مدنظر قرار می‌گیرد طبیعتاً این شاخص‌ها در ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه لحاظ می‌شود.

او در پاسخ به این پرسش که آیا تاکنون بیمه مرکزی به دلیل بالا بودن آمار شکایت‌های مردمی به شرکت‌های بیمه تذکر داده یا با آنها برخورد کرده است، اظهار کرد: بله، شرکت‌هایی که آمار شکایت آنها بالا است، با محدودیت‌های نظارتی مواجه می‌شوند و اعمال قانون نیز صورت می‌گیرد برای مثال، نمره منفی به مدیر مربوطه داده می‌شود و در قوانین نیز پیش‌بینی‌هایی در این زمینه وجود دارد.

بناساز با اشاره به ماده ۵۷ قانون بیمه شخص ثالث و آیین‌نامه شماره ۷۱ گفت: این موارد در مقررات پیش‌بینی شده و یکی از مباحثی که بر اساس آن مورد توجه قرار می‌گیرد، همین آمار عملکرد شکایت‌هاست. همچنین بر همین اساس، مقام‌های بالاتر به شرکت‌های بیمه تذکر می‌دهند.