به گزارش شبکه اطلاع‌رسانی طلا و ارز، رئیس اداره شکایات بیمه مرکزی گفت شکایت‌های بیمه‌ای در ۵ ماه نخست امسال ۷ درصد افزایش یافته است. به گفته او، بیمه مرکزی در ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه به شاخص شکایت‌ها توجه می‌کند. بیمه مرکزی نهاد ناظر صنعت بیمه کشور است و بر فعالیت همه شرکت‌های بیمه نظارت دارد.
این عدد برای هر خانواده‌ای که بیمه شخص ثالث، بدنه خودرو، درمان تکمیلی یا عمر دارد، معنای مستقیمی دارد. رشد شکایت‌ها معمولاً نشان می‌دهد اختلاف بر سر پرداخت خسارت یا تفسیر قرارداد بیشتر شده است. هزینه تعمیر خودرو و درمان بالا رفته است. در چنین شرایطی، هر مبلغی از خسارت که پرداخت نشود، سهم بزرگ‌تری از بودجه خانوار را می‌گیرد.
۷ درصد یعنی چه؟
رشد ۷ درصدی یعنی در برابر هر ۱۰۰ شکایتی که پارسال در همین بازه ثبت شده بود، امسال حدود ۱۰۷ شکایت به دست ناظر رسیده است. آمار اعلام‌شده شمار کل شکایت‌ها را نشان نمی‌دهد. به همین دلیل، از روی آن نمی‌توان فهمید کدام رشته بیمه‌ای یا کدام شرکت سهم بیشتری در این افزایش داشته است.
داده‌های منتشرشده علت این افزایش را هم به تفکیک نشان نمی‌دهد. در صنعت بیمه، شکایت‌ها معمولاً از چند عامل آشنا ناشی می‌شود: فاصله مبلغ پرداختی با هزینه واقعی خسارت، تأخیر در پرداخت و ابهام در بندهای قرارداد. عامل دیگر ممکن است آگاهی بیشتر بیمه‌گذاران از حق شکایت باشد. بنابراین افزایش شکایت‌ها لزوماً به معنای افت کیفیت خدمات نیست.
چرا این شاخص برای شرکت‌ها مهم است
بیمه مرکزی عملکرد شرکت‌های بیمه را با چند معیار می‌سنجد. یکی از مهم‌ترین آن‌ها «توانگری مالی» است؛ یعنی توان شرکت برای پرداخت تعهداتش به بیمه‌گذاران. شاخص شکایت‌ها معیار دیگری است که میزان رضایت مشتریان از خدمات شرکت را نشان می‌دهد.
شرکت‌های بیمه میان دو فشار قرار دارند. از یک سو، بالا رفتن هزینه خسارت‌ها ممکن است آن‌ها را به سخت‌گیری بیشتر در پرداخت وادارد. از سوی دیگر، هر شکایت در کارنامه آن‌ها نزد ناظر ثبت می‌شود و می‌تواند بر رتبه و اعتبارشان اثر بگذارد.
بیمه‌گذاران برای مقایسه شرکت‌ها می‌توانند از شاخص شکایت در کنار معیارهای دیگری مانند سطح توانگری مالی و سرعت پرداخت خسارت استفاده کنند. اگر آمار شکایت‌ها به تفکیک شرکت و رشته بیمه‌ای منتشر شود، این مقایسه برای مخاطب عام دقیق‌تر خواهد بود.
نظرات کاربران