وقتی بخش زیادی از فروش به سؤال‌های تکراری، پاسخ به پیام‌ها و پیگیری مشتریان وابسته باشد، ادامه دادن همین فرایند به شکل دستی خیلی زود به یک چالش تبدیل می‌شود. روش های سیستم فروش اتوماتیک دقیقاً برای حل همین مسئله شکل گرفته‌اند که شامل بخشی از ارتباط با مشتری، جمع‌آوری اطلاعات، پاسخگویی و پیگیری را به سیستم می‌سپارند تا کارشناس فروش بیشتر روی مکالمات مهم و تصمیم نهایی تمرکز کند. که در ادامه فرآیند هوشمند سازی فروش و پاسخ دهی مشتریان را به طور کامل بررسی می کنیم.
سیستم فروش اتوماتیک دقیقاً چگونه کار می‌کند؟
فروش اتوماتیک به معنی حذف کامل نیروی انسانی نیست. در عمل، یک سیستم خوب باید قسمت‌های تکراری قیف فروش را خودکار کند و زمانی که مشتری به تصمیم جدی نزدیک شد، امکان ورود کارشناس انسانی را فراهم کند. در یک سناریوی معمول، کاربر وارد سایت می‌شود و درباره قیمت، ویژگی محصول، شرایط ارسال یا نحوه دریافت خدمات سؤال می‌پرسد. چت آنلاین می‌تواند پاسخ اولیه را ارائه کند، اطلاعات موردنیاز را بگیرد و در صورت وجود نشانه خرید، مکالمه را به مرحله بعد منتقل کند.
در تجربه‌ای که از مقایسه مدل‌های مختلف اتوماسیون فروش می‌توان داشت، تفاوت اصلی بین یک پاسخگوی خودکار و یک سیستم فروش اتوماتیک در همین نقطه مشخص می‌شود. پاسخ دادن به «قیمت چقدر است؟» به‌تنهایی اتوماسیون فروش محسوب نمی‌شود؛ سیستم زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کند که بتواند بعد از پاسخ، سؤال مناسب بعدی را بپرسد، اطلاعات مشتری را ثبت کند و مسیر ادامه ارتباط را مشخص کند. برای مثال، در فروش خدمات می‌توان مسیر را چنین تعریف کرد:
ورود مشتری ← پاسخ به سؤال اولیه ← تشخیص نیاز ← دریافت اطلاعات تماس ← ارائه پیشنهاد مناسب ← پیگیری ← انتقال به کارشناس یا خرید
روش های راه اندازی سیستم فروش اتوماتیک با هوش مصنوعی
استفاده از هوش مصنوعی در فروش به شناسایی و اولویت‌بندی لیدها، پرورش سرنخ‌ها و خودکارسازی تعاملات بازاریابی و فروش تمرکز دارد. طبق تحقیقات McKinsey قابلیت‌های هوش مصنوعی برای تولید و ارزیابی لید با افزایش ۱۵ تا ۲۰ درصدی بهره‌وری فروش همراه بوده است که در ادامه نحوه پیاده سازی آن را مورد بررسی قرار می دهیم.
ارتباط مستقیم با بازدیدکننده
بهتر است در صفحات مهم فعال شود
سناریوی پاسخ باید دقیق باشد
حفظ مشتری در کانال مورد استفاده او
هماهنگی پاسخ‌ها ضروری است
بازگرداندن لیدهای نیمه‌کاره
زمان‌بندی باید منطقی باشد
ایجاد سابقه و داده قابل‌اندازه‌گیری
داده باید برای تصمیم‌گیری استفاده شود
معیار مشخصی برای ارجاع لازم است
یکی از ساده‌ترین روش‌ها، استفاده از چت آنلاین در صفحات مهم سایت است؛ به‌خصوص صفحات محصول، قیمت، خدمات و فرود که در حالت سنتی، بازدیدکننده ممکن است سؤال خود را بپرسد و منتظر تماس یا پاسخ کارشناس بماند. در مدل اتوماتیک، سیستم می‌تواند همان لحظه اطلاعات اولیه را در اختیار او قرار دهد. مهم‌ترین نکته محل نمایش چت است. قرار دادن یک ویجت عمومی در تمام صفحات، لزوماً نتیجه یکسانی ندارد. چت صفحه قیمت باید بتواند درباره قیمت، شرایط پرداخت و تفاوت بسته‌ها پاسخ دهد؛ در حالی که چت صفحه محصول باید بیشتر روی ویژگی‌ها، موجودی و ارسال تمرکز کند.
۲. پاسخگویی خودکار در واتساپ
واتساپ برای بسیاری از کسب‌وکارها جایی است که مکالمه فروش واقعاً اتفاق می‌افتد. Meta اعلام کرده که بیش از دو میلیارد نفر در سراسر جهان از واتساپ استفاده می‌کنند؛ بنابراین طبیعی است که کسب‌وکارها بخشی از ارتباط مشتری را در این کانال مدیریت کنند. این مدل برای سناریوهایی مانند پیگیری سفارش، پاسخ به قیمت، معرفی محصول، دریافت اطلاعات اولیه مشتری و پاسخگویی خارج از ساعات کاری کاربرد دارد. نکته مهم این است که پیام خودکار نباید صرفاً یک متن ثابت باشد؛ پاسخ باید بر اساس سؤال مشتری و اطلاعات واقعی کسب‌وکار تولید شود.
۳. استفاده از پاسخگوی هوشمند در تلگرام و بله
یک اشتباه رایج در طراحی سیستم فروش، محدود کردن اتوماسیون به سایت است. مشتری ممکن است نخستین ارتباط را در پیام‌رسان برقرار کند و اگر پاسخ مناسبی نگیرد، همان‌جا فرایند خرید متوقف شود. در چنین شرایطی، پاسخگوی هوشمند تلگرام و بله می‌تواند همان منطق فروش را در کانال‌های مختلف اجرا کند. مزیت مدل چندکاناله این است که مشتری مجبور نیست برای دریافت پاسخ از کانالی که خودش انتخاب کرده خارج شود. از طرف دیگر، کسب‌وکار می‌تواند یک منطق مشخص برای پاسخگویی داشته باشد و آن را در نقاط مختلف تماس با مشتری اجرا کند.
سرویس چت بات هوش مصنوعی نردبوم به‌عنوان ارائه‌دهنده چت آنلاین سایت و پاسخگوی هوشمند تلگرام، واتساپ و بله را در کنار وب سایت ارائه می‌کند. طبق اطلاعات منتشرشده در سایت نردبوم، سرویس ارسال سوال و جواب خودکار آن می‌تواند به اتصال به پایگاه داده، پرسش‌های پرتکرار پاسخ دهد، مکالمات را مدیریت کند و در موارد پیچیده‌تر امکان ارجاع به اپراتور انسانی را فراهم کند.
۴. خودکارسازی پیگیری مشتریان
بخش مهمی از فروش در اولین مکالمه اتفاق نمی‌افتد. مشتری ممکن است قیمت را بگیرد، محصول را بررسی کند و خرید را به چند ساعت یا چند روز بعد موکول کند.
اینجاست که پیگیری خودکار اهمیت پیدا می‌کند. سیستم می‌تواند مشتریانی را که اطلاعات دریافت کرده‌اند اما مرحله بعد را انجام نداده‌اند، شناسایی کند و در چارچوب فرایند تعریف‌شده دوباره با آن‌ها ارتباط برقرار کند.
در مقایسه‌ای که بین فروش دستی و فروش خودکار انجام می‌شود، تفاوت مهم همین تداوم است. کارشناس ممکن است در ساعت شلوغی یک پیگیری را فراموش کند، اما یک workflow از پیش تعریف‌شده می‌تواند اجرای آن مرحله را به سیستم بسپارد.
۵. اتصال مکالمات به CRM و تحلیل داده‌ها
اتوماسیون بدون داده ناقص است. اگر سیستم فقط جواب بدهد ولی مشخص نباشد چه تعداد مشتری وارد گفتگو شده‌اند، چند نفر اطلاعات تماس داده‌اند و چه تعداد به مرحله خرید رسیده‌اند، بهینه‌سازی فرایند دشوار می‌شود. به همین دلیل، اتصال چت، پیام‌رسان‌ها و CRM یکی از اجزای مهم سیستم فروش اتوماتیک است.
از این داده‌ها می‌توان شاخص‌هایی مانند زمان پاسخگویی، تعداد مکالمات، نرخ پاسخ، نرخ کلیک و تعداد لیدهای ایجادشده را بررسی کرد. نتیجه این تحلیل باید به اصلاح سناریوی فروش منجر شود؛ مثلاً اگر بسیاری از کاربران بعد از سؤال درباره قیمت مکالمه را ترک می‌کنند، شاید مشکل از نحوه ارائه قیمت یا نبود اطلاعات کافی درباره ارزش محصول باشد، نه صرفاً از تعداد لیدها.
آیا هوش مصنوعی جای انسان در سیستم فروش اتوماتیک می گیرد؟
اتوماسیون فروش زمانی منطقی‌تر است که مرز میان کار انسان و ماشین مشخص باشد. پرسش‌های ساده، اطلاعات اولیه، پاسخ به سوالات متداول، دریافت مشخصات و بعضی پیگیری‌ها را می‌توان خودکار کرد؛ اما پاسخ های پیچیده، اعتراض مشتری، قراردادهای مهم و تصمیم‌های حساس همچنان به دخالت انسان نیاز دارند.
به همین دلیل، مدل (هوش مصنوعی + کارشناس فروش) معمولاً از مدل (هوش مصنوعی به‌جای کارشناس) کاربردی‌تر است. حتی مستندات HubSpot برای چت‌بات‌های خود امکان جمع‌آوری اطلاعات اولیه و سپس تحویل مکالمه به عضو تیم را توضیح می‌دهد. بنابراین هدف اصلی، حذف فروشنده نیست؛ هدف این است که زمان فروشنده صرف مکالمه‌ای شود که واقعاً به قضاوت، مذاکره و تصمیم انسانی نیاز دارد.
در نهایت، روش های سیستم فروش اتوماتیک زمانی به نتیجه قابل‌اندازه‌گیری می‌رسند که اتوماسیون از یک پاسخگوی ساده فراتر برود و کل مسیر مشتری را پوشش دهد؛ از اولین سؤال و جمع‌آوری اطلاعات تا پیگیری، ثبت داده و انتقال مکالمه به کارشناس. تفاوت اصلی میان یک چت‌بات معمولی و یک سیستم فروش هوشمند نیز دقیقاً در همین اتصال میان گفت‌وگو، داده و فرایند فروش است.
نظرات کاربران