پرونده شکایت مردم از بیمه‌ها روی میز/چرا مردم از بیمه‌ها گلایه دارند؟

بازار بیمه فقط میدان رقابت برای فروش بیشتر نیست؛ آزمون اصلی از جایی آغاز می‌شود که بیمه‌گذار برای دریافت خدمات و خسارت مراجعه می‌کند. نمودار منتشرشده از شکایت‌های شرکت‌های بیمه، با تعدیل نسبت به حجم فروش، فاصله‌ای چشمگیر را نشان می‌دهد؛ فاصله‌ای که مدیران شرکت‌های صدر جدول باید درباره آن توضیح دهند.

به گزارش خبرنگار روزنو، براساس امار منتشرشده بیمه مرکزی در پنج‌ماهه نخست ۱۴۰۵، بیمه آرمان با ۱۱۳٫۱ شکایت به ازای هر هزار میلیارد تومان فروش در صدر قرار گرفته است. تعاون با ۴۸٫۳، میهن با ۴۱٫۴ و رازی با ۳۸٫۸ شکایت، رتبه‌های بعدی را دارند.

آرمان؛ بیش از دو برابر شرکت دوم

شاخص شکایت به فروش بیمه آرمان، بیش از دو برابر تعاون است. این اختلاف، پرسشی روشن پیش روی مدیریت شرکت می‌گذارد: چرا به نسبت حجم فروش، چنین میزان بالایی از شکایت ثبت شده است؟

شکاف نزدیک به ۶۳ برابر؛ تفاوت از کجا می‌آید؟

در انتهای همین جدول، بیمه «ما» با ۱٫۸، پاسارگاد با ۲٫۱ و البرز با ۲٫۳ شکایت به ازای هر هزار میلیارد تومان فروش قرار دارند. به این ترتیب، شاخص آرمان نزدیک به ۶۳ برابر بیمه «ما» است؛ اختلافی که ضرورت بررسی کیفیت خدمات و شیوه رسیدگی به اعتراض‌ها را پررنگ می‌کند.

البته این نسبت به‌تنهایی حکم قطعی درباره کیفیت یک شرکت نیست. ترکیب رشته‌های بیمه‌ای، تعداد بیمه‌نامه‌ها و وضعیت رسیدگی به شکایت‌ها نیز باید بررسی شود. همچنین، ثبت شکایت الزاماً به معنای اثبات تخلف نیست. اما این ملاحظات، نیاز به پاسخ‌گویی درباره فاصله بزرگ ارقام را از بین نمی‌برد.

مدیران و ناظر بیمه‌ای باید جزئیات را منتشر کنند

آرمان، تعاون، میهن و رازی باید توضیح دهند مهم‌ترین دلایل شکایت مشتریان چیست و برای کاهش آن چه اقدام قابل‌اندازه‌گیری انجام داده‌اند. انتشار تعداد شکایت‌های وارد، نتیجه رسیدگی و متوسط زمان پاسخ‌گویی، تصویر روشن‌تری از عملکرد این شرکت‌ها ارائه می‌کند.

فروش بیمه‌نامه، تعهد ایجاد می‌کند؛ کارنامه واقعی شرکت‌ها را باید در زمان اجرای همین تعهد سنجید. وقتی شاخص شکایت به فروش چنین فاصله‌ای دارد، بیمه‌گذار حق دارد بداند پشت اعداد چه می‌گذرد.