صنعت گردشگری ایران سال‌هاست درباره افزایش تعداد هتل‌ها، توسعه زیرساخت‌ها، جذب گردشگر خارجی و رونق سفر صحبت می‌کند؛ اما در میان تمام این بحث‌ها، یک واقعیت مهم گاهی به حاشیه می‌رود: هیچ هتلی بدون نیروی انسانی حرفه‌ای نمی‌تواند تجربه‌ای ماندگار برای مهمان خلق کند.
فرقی نمی‌کند یک هتل سه‌ستاره، چهارستاره یا پنج‌ستاره باشد؛ آنچه کیفیت واقعی یک مجموعه اقامتی را تعیین می‌کند، فقط تعداد اتاق‌ها، لابی زیبا، مبلمان گران‌قیمت یا تجهیزات مدرن نیست. کیفیت هتل را انسان‌هایی می‌سازند که از لحظه ورود مهمان تا زمان خروج او، در پشت صحنه و جلوی صحنه مشغول خدمت هستند.امروز یکی از جدی‌ترین چالش‌های صنعت هتلداری ایران، جذب، آموزش و حفظ نیروی انسانی است؛ بحرانی که اگر برای آن چاره‌ای اندیشیده نشود، می‌تواند مستقیماً کیفیت خدمات گردشگری کشور را تحت تأثیر قرار دهد.
کارکنان هتل با یک واقعیت اقتصادی دشوار روبه‌رو هستند. هزینه‌های زندگی افزایش یافته، اما در بسیاری از موارد دستمزدها متناسب با فشار اقتصادی رشد نکرده است. نتیجه روشن است: نیروی جوانی که قرار است آینده صنعت هتلداری را بسازد، ممکن است پس از مدتی این شغل را ترک کند و به سراغ حوزه‌ای برود که درآمد، امنیت شغلی یا امکان پیشرفت بیشتری برایش فراهم می‌کند.این مسئله فقط مشکل هتل‌های پنج‌ستاره نیست. هتل‌های سه‌ستاره و چهارستاره نیز به همان اندازه درگیر این چالش هستند و حتی در بسیاری موارد، به دلیل محدودیت‌های مالی، فشار بیشتری برای حفظ تعادل میان هزینه‌های نیروی انسانی و قیمت تمام‌شده خدمات تحمل می‌کنند.
از سوی دیگر، نمی‌توان از یک نیروی خسته و کم‌انگیزه انتظار داشت همیشه با لبخند، صبر و استاندارد حرفه‌ای با مهمان برخورد کند. کارمند پذیرش، خانه‌دار، نیروی خدمات، آشپز، گارسون، مسئول رستوران، تأسیسات، نگهبانی و ده‌ها شغل دیگر، هر کدام بخشی از پازل تجربه مهمان هستند.مهمان شاید نام مدیر هتل را نداند، اما رفتار کارکنان را فراموش نمی‌کند.
اگر یک اتاق پنج‌ستاره باشد اما با تأخیر و بی‌دقتی تحویل شود، اگر صبحانه متنوع باشد اما برخورد کارکنان مناسب نباشد، اگر لابی باشکوه باشد اما پاسخگویی ضعیف باشد، مهمان در نهایت ساختمان را قضاوت نمی‌کند؛ کل برند هتل را قضاوت می‌کند.اینجاست که آموزش اهمیت پیدا می‌کند.آموزش کارکنان نباید صرفاً به برگزاری چند دوره تشریفاتی و دریافت گواهینامه محدود شود. صنعت هتلداری به آموزش مستمر در زمینه ارتباط با مهمان، زبان، فروش، فناوری، مدیریت شکایت، اصول پذیرایی، ایمنی، بهداشت و حتی مهارت‌های رفتاری نیاز دارد.
اما یک پرسش مهم وجود دارد: آیا می‌توان از هتل‌ها انتظار داشت برای آموزش نیرویی هزینه کنند که ممکن است چند ماه بعد به دلیل دستمزد پایین یا شرایط کاری نامناسب، مجموعه را ترک کند؟این همان چرخه‌ای است که باید شکسته شود.
هتل برای آموزش هزینه می‌کند؛ نیروی متخصص می‌شود؛ اما به دلیل نبود چشم‌انداز شغلی یا تفاوت درآمد، از مجموعه جدا می‌شود. هتل دوباره نیروی جدید استخدام می‌کند و دوباره هزینه آموزش می‌دهد. در چنین شرایطی، هم هتل زیان می‌کند و هم صنعت، نیروی حرفه‌ای خود را از دست می‌دهد.در این میان، نقش تشکل‌های صنفی، نهادهای متولی گردشگری و سیاست‌گذاران نیز بسیار مهم است. نمی‌توان از صنعت هتلداری انتظار داشت که به تنهایی تمام بار بحران نیروی انسانی را به دوش بکشد.
باید برای کارکنان هتل مسیر شغلی روشن تعریف شود؛ از نیروی تازه‌وارد یک متخصص ساخته شود و متخصص بتواند به سرپرست و مدیر تبدیل شود. جوانی که وارد صنعت هتلداری می‌شود باید بداند اگر مهارت کسب کند و تلاش کند، پنج یا ده سال بعد کجا خواهد ایستاد.از سوی دیگر، باید نگاه به نیروی انسانی تغییر کند. کارکنان هتل «هزینه» نیستند؛ سرمایه‌ای هستند که مستقیماً در کیفیت و درآمد هتل نقش دارند.حتی بهترین سیستم‌های رزرو، زیباترین دکوراسیون‌ها و گران‌ترین تجهیزات نیز نمی‌توانند جای یک نیروی آموزش‌دیده، باانگیزه و محترم را بگیرند.
شاید وقت آن رسیده باشد که در سیاست‌گذاری گردشگری، به جای آنکه فقط درباره تعداد هتل‌ها و تعداد تخت‌ها صحبت کنیم، یک شاخص مهم دیگر را هم جدی بگیریم: تعداد نیروی انسانی حرفه‌ای، ماندگار و آموزش‌دیده‌ای که صنعت هتلداری کشور در اختیار دارد.گردشگری ایران اگر قرار است «صنعت» باشد، باید برای انسان‌هایی که این صنعت را می‌چرخانند نیز برنامه داشته باشد.
از هتل سه‌ستاره یک شهر کوچک گرفته تا هتل پنج‌ستاره پایتخت، همه به یک چیز مشترک نیاز دارند: کارکنانی که احساس کنند دیده می‌شوند، آموزش می‌بینند، امنیت شغلی دارند و آینده‌ای در این حرفه برایشان وجود دارد.زیرا در نهایت، هتل را دیوارها و اتاق‌ها نمی‌سازند؛ آدم‌هایی می‌سازند که هر روز پشت آن درها ایستاده‌اند و برای رضایت مهمان تلاش می‌کنند.اگر قرار است گردشگری ایران از «مسافرپذیری» عبور کند و به یک صنعت رقابتی و درآمدزا تبدیل شود، باید از همین امروز برای مهم‌ترین سرمایه خود تصمیم بگیرد: سرمایه انسانی.
نظرات کاربران