ارزیابی تجربه کاربران از ۳۱ پلتفرم ایرانی در هفت حوزه نشان می‌دهد تنها پنج پلتفرم موفق به کسب امتیاز ۸۰ در شاخص تجربه کاربری شده‌اند. در نخستین گزارش ارزیابی تجربه کاربری پلتفرم‌های دیجیتال بومی، اسنپ با ۸۲ امتیاز بالاترین نمره را به دست آورده و پس از آن دیجی‌کالا با ۸۱ امتیاز قرار گرفته است. اسنپ‌مارکت، اسنپ‌باکس و بیمه‌دات‌کام نیز هرکدام با ۸۰ امتیاز در جمع پنج پلتفرم دارای بالاترین امتیاز قرار دارند.
به گزارش پیوست،گزارش نخستین ارزیابی تجربه کاربری پلتفرم‌های دیجیتال بومی که بخشی از آن در کتابچه گزارش تجارت الکترونیکی منتشر شده است، با بررسی تجربه کاربران از ۳۱ پلتفرم در هفت حوزه، به شناسایی نقاط قوت و چالش‌های تجربه کاربری خدمات دیجیتال ایران پرداخته است. این ارزیابی بر اساس پنج معیار کارایی، سهولت استفاده، رابط کاربری، اعتماد و اطمینان و وفاداری کاربران انجام شده است. نتایج نشان می‌دهد ۲۶ پلتفرم دیگر بررسی‌شده امتیازی کمتر از ۸۰ کسب کرده‌اند.
ارزیابی تجربه کاربران از ۳۱ پلتفرم دیجیتال در هفت حوزه نشان می‌دهد سهولت تعامل، خوانایی و وضوح زبان از نقاط قوت نسبی این خدمات است، اما حفاظت از داده‌های شخصی، پاسخگویی، شفافیت شرایط و اطمینان به کیفیت خدمت همچنان از مهم‌ترین زمینه‌های بهبود به شمار می‌روند. نگرانی درباره امنیت اطلاعات شخصی و میزان اطمینان به حفاظت از داده‌ها از مهم‌ترین دغدغه‌های کاربران در استفاده از پلتفرم‌های دیجیتال بوده است.
پنج بعد اصلی شامل کارایی، سهولت، رابط کاربری، اعتماد و اطمینان و وفاداری معیار سنجش بوده است و داده‌های مطالعه از طریق مشارکت کاربران و تکمیل ۳۳۲ پرسشنامه گردآوری شده و پس از کنترل کیفیت پاسخ‌ها، مبنای محاسبه شاخص‌ها قرار گرفته‌اند.
حوزه‌های بررسی‌شده شامل بازارگاه‌های خرده‌فروشی و خرید آنلاین، بازارگاه‌های جست‌وجو و مقایسه قیمت، تاکسی اینترنتی، حمل مرسوله، خرید بلیت سفر، سلامت دیجیتال و خدمات مالی و بیمه است. طبق گزارش انتخاب این حوزه‌ها با هدف پوشش انواع مختلف خدمات و مدل‌های کسب‌وکار انجام شده و گزارش تاکید می‌کند که محدودیت‌های زمانی و عملیاتی اجازه بررسی همه پلتفرم‌های فعال کشور را نداده است. مبنای گردآوری اطلاعات، تجربه کاربران از استفاده واقعی از خدمات بوده است.
کاربران متخصص فناوری سهم بیشتری در ارزیابی دارند
بر اساس گزارش، ۴۰ درصد مشارکت‌کنندگان زن بوده‌اند و ۱۰ درصد جنسیت خود را اعلام نکرده‌اند. همچنین ۴۱ درصد پاسخ‌دهندگان در حوزه فناوری اطلاعات و نرم‌افزار، ۱۶ درصد در حوزه مدیریت و کسب‌وکار و ۱۳ درصد در حوزه هوش مصنوعی و داده فعالیت داشته‌اند. این ترکیب نشان می‌دهد بخشی از ارزیابی تجربه کاربری از سوی افرادی انجام شده که با فناوری و خدمات دیجیتال آشنایی حرفه‌ای دارند.
الگوی استفاده از تجهیزات نیز نشان می‌دهد موبایل ابزار اصلی مشارکت‌کنندگان در استفاده از پلتفرم‌ها بوده است. ۵۲ درصد پاسخ‌دهندگان فقط از موبایل استفاده می‌کردند، ۳۸ درصد از موبایل و دسکتاپ به‌صورت ترکیبی بهره می‌بردند و ۱۰ درصد نیز فقط از دسکتاپ استفاده می‌کردند. از این رو، تجربه کار با نسخه موبایلی خدمات در این نمونه اهمیت ویژه‌ای دارد، هرچند گزارش بر اساس این آمار به‌تنهایی درباره کیفیت نسخه موبایل یا دسکتاپ حکم مستقلی صادر نمی‌کند.
میزان استفاده از حوزه‌های مختلف نیز یکسان نبوده است. گزارش تأکید می‌کند تجربه کاربران در خدماتی مانند تاکسی اینترنتی و خرید آنلاین، به دلیل تکرار بیشتر تعاملات، باید در کنار الگوی مصرف کاربران تفسیر شود. در مقابل، در حوزه‌هایی مانند سلامت و خدمات مالی و بیمه، حتی اگر فراوانی استفاده کمتر باشد، موضوعاتی مانند اعتماد، شفافیت و امنیت می‌توانند اهمیت بیشتری پیدا کنند.
دیجی‌کالا و اسنپ‌مارکت در بالاترین سطح بازارگاه‌های خرید
در حوزه بازارگاه‌های خرده‌فروشی و خرید آنلاین، دیجی‌کالا و اسنپ‌مارکت در سطح اول ارزیابی قرار گرفته‌اند. اکالا با امتیاز ۷۸ و بانی‌مد، خانومی و باسالم با امتیاز حدود ۷۶ در سطح دوم قرار دارند. دیجی‌استایل نیز با امتیاز ۷۰ در سطح سوم این حوزه جای گرفته است. در مجموع، امتیاز پلتفرم‌های بررسی‌شده در این بخش بین ۷۰ تا ۸۱ متغیر بوده است.
بررسی ابعاد تجربه کاربری نشان می‌دهد عملکرد پلتفرم‌ها در همه شاخص‌ها یکسان نیست. دیجی‌کالا در رابط کاربری، سهولت و وفاداری امتیازهای بالاتری نشان داده و اسنپ‌مارکت نیز در چند بعد به سطوح بالاتر حوزه نزدیک بوده است. در عین حال، تفاوت مدل کسب‌وکار پلتفرم‌ها بر انتظارات کاربران تأثیر می‌گذارد. تجربه خرید در یک بازارگاه عمومی با پلتفرمی که بر گروه خاصی از کالاها تمرکز دارد، الزاماً بر اساس معیارهای کاملاً یکسان شکل نمی‌گیرد.
گزارش، شفافیت اطلاعات و شرایط خرید، تقویت اعتماد، حفاظت از داده‌های شخصی و بهبود تجربه پس از خرید را از زمینه‌های قابل توجه برای بهبود در این حوزه می‌داند. تجربه مشتری با ثبت سفارش پایان نمی‌یابد و کیفیت پرداخت، تحویل کالا، پیگیری سفارش، مرجوعی و پاسخگویی نیز در ارزیابی نهایی او از خدمت نقش دارند.
در حوزه جست‌وجو و مقایسه قیمت، دیوار با امتیاز ۷۷ و ترب با امتیاز ۷۵ در سطح دوم قرار گرفته‌اند.
ترکیب ابعاد تجربه کاربری در این پلتفرم‌ها متفاوت است. دیوار در کارایی و سهولت امتیازهای بالاتری دارد و ترب نیز در رابط کاربری و کارایی وضعیت مناسبی نشان می‌دهد. در مقابل، در ایمالز و شیپور در برخی ابعاد، به‌ویژه اعتماد و اطمینان و وفاداری، فاصله بیشتری با مقادیر بالاتر حوزه دیده می‌شود.
اسنپ در صدر ارزیابی تاکسی‌های اینترنتی
در حوزه تاکسی اینترنتی و جابه‌جایی مسافر، اسنپ در سطح اول قرار گرفته و تپسی در سطح دوم است. ماکسیم با امتیاز ۶۳ و کارپینو با امتیاز ۶۰ در سطح پنجم قرار دارند. اختلاف ۲۲ امتیازی میان بالاترین و پایین‌ترین امتیاز، این حوزه را به یکی از حوزه‌های دارای پراکندگی بیشتر در نتایج تبدیل کرده است.
اسنپ در ابعاد کارایی، سهولت، رابط کاربری و وفاداری امتیازهای بالاتری نشان می‌دهد. تپسی نیز در این ابعاد الگویی نسبتاً متعادل دارد، در حالی که ماکسیم و کارپینو در برخی ابعاد، به‌ویژه اعتماد و اطمینان و وفاداری، فاصله بیشتری با مقادیر بالاتر حوزه دارند.
پیش‌بینی‌پذیری سفر، وضوح اطلاعات، امکان انجام مستقل فرایند، کیفیت تعامل در طول سفر و اعتماد به خدمت از دیگر عوامل مؤثر بر تجربه کاربران هستند. نحوه اطلاع‌رسانی و پاسخگویی در شرایط غیرعادی و حفاظت از داده‌های مرتبط با موقعیت مکانی نیز بخشی از این تجربه را شکل می‌دهد. بر همین اساس، گزارش تقویت اعتماد، افزایش شفافیت اطلاعات سفر و بهبود تجربه کاربر از زمان درخواست تا پایان سفر را از زمینه‌های بهبود در این حوزه می‌داند. در حوزه حمل مرسوله، اسنپ‌باکس با امتیاز ۸۰ در سطح اول قرار دارد. الوپیک با امتیاز ۷۸ در سطح دوم و تیپاکس و چاپار با امتیاز ۷۰ در سطح سوم قرار گرفته‌اند. بررسی ابعاد مختلف نشان می‌دهد اسنپ‌باکس در کارایی، سهولت و وفاداری امتیازهای بالاتری دارد.
هیچ پلتفرم سلامت دیجیتال به امتیاز ۸۰ نرسید
در حوزه سلامت دیجیتال، نوبت‌دات‌آی‌آر با امتیاز ۷۲ و پذیرش ۲۴ با امتیاز ۷۰ در سطح سوم قرار گرفته‌اند. دکترتو و دکتردکتر نیز هر دو امتیاز ۶۸ را کسب کرده و در سطح چهارم قرار دارند.
نوبت‌دات‌آی‌آر در کارایی، سهولت و وفاداری امتیازهای بالاتری دارد و پذیرش ۲۴ نیز در چند بعد به مقادیر بالاتر حوزه نزدیک است.
اعتبار اطلاعات، محرمانگی داده‌ها و اطمینان نسبت به خدمت در این حوزه اهمیت ویژه‌ای دارند. به همین دلیل، گزارش بر ایجاد تعادل میان سهولت استفاده و اعتماد، افزایش شفافیت اطلاعات و حفاظت از داده‌های کاربران تأکید می‌کند.
در حوزه خرید بلیت سفر، علی‌بابا و مستربلیت هر دو امتیاز ۷۸ را به دست آورده‌اند و در بالاترین جایگاه این حوزه قرار دارند. علی‌بابا در رابط کاربری، وفاداری و کارایی وضعیت برجسته‌تری دارد و مستربلیت نیز در سهولت، کارایی و رابط کاربری الگوی مطلوبی نشان می‌دهد. گزارش در عین حال، تجربه خرید بلیت را فرایندی پیوسته می‌داند که از جست‌وجو و مقایسه گزینه‌ها آغاز می‌شود و با رزرو، پرداخت و در صورت نیاز، تغییر، لغو یا استرداد ادامه پیدا می‌کند.
در حوزه خدمات مالی و بیمه، بیمه‌دات‌کام با امتیاز ۸۰ در سطح اول قرار گرفته است. بیمه‌بازار با امتیاز ۷۸ و ازکی با امتیاز ۷۶ در سطح دوم قرار دارند.
بیمه‌دات‌کام در وفاداری و کارایی امتیازهای بالاتری دارد. بیمه‌بازار در اعتماد و اطمینان وضعیت مناسبی نشان می‌دهد، اما در سهولت و رابط کاربری فاصله بیشتری با مقادیر بالاتر دارد. ازکی نیز در رابط کاربری و کارایی الگوی متفاوتی نشان می‌دهد و در وفاداری و اعتماد و اطمینان زمینه بیشتری برای توجه دارد.
نظرات کاربران