خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری شامل پشتیبانی، کمک و مشاوره‌ای است که یک شرکت قبل و بعد از فروش یا استفاده از محصولات یا خدمات خود به مشتریان ارائه می‌دهد. این عامل نقش اساسی در تضمین رضایت مشتریان، حفظ آن‌ها و رشد کسب‌وکار دارد. خدمات مشتری همچنین به‌عنوان یکی از جنبه‌های کلیدی رهبری خادم شناخته می‌شود.

نکات کلیدی

خدمات مشتری به تعامل بین خریدار محصول و شرکت فروشنده آن اشاره دارد. خدمات مشتری خوب، برای موفقیت کسب‌وکار ضروری است و باعث ایجاد وفاداری به برند می‌شود. نوآوری‌های اخیر بر خودکارسازی سیستم‌های خدمات مشتری تمرکز کرده‌اند، اما در برخی موارد، عنصر انسانی قابل جایگزینی نیست.

نحوه عملکرد خدمات مشتری

در بسیاری از شرکت‌ها، نمایندگان خدمات مشتری تنها کارکنانی هستند که به‌طور مستقیم با خریداران یا کاربران در ارتباط‌اند. برداشت مشتریان از شرکت و محصول تا حد زیادی بر اساس تجربه آن‌ها با این نمایندگان شکل می‌گیرد. به همین دلیل، بسیاری از شرکت‌ها تلاش می‌کنند سطح رضایت مشتریان را افزایش دهند.

مالکین موفق کسب‌وکارهای کوچک به‌طور غریزی نیاز به خدمات مشتری خوب را درک می‌کنند. کسب‌وکارهای بزرگ‌تر این موضوع را به‌طور عمیق مورد مطالعه قرار می‌دهند و به برخی از نتایج پایه‌ای در مورد اجزای کلیدی این فرآیند دست یافته‌اند:

• رسیدگی سریع به مشکلات: انتظار طولانی مشتری در صف یا پشت خط تلفن، تجربه تعامل را از همان ابتدا خراب کرده و می‌تواند دیدگاه آن‌ها نسبت به شرکت را خراب کند.
• فرایند یک مرحله‌ای: وقتی مشتری با مرکز خدمات تماس می‌گیرد، نماینده باید در حد امکان مشکل را تا حل کامل پیگیری کند.
• پیگیری پس از انتقال: اگر لازم باشد مشتری به بخش دیگری منتقل شود، نماینده اصلی باید پیگیری کند تا مطمئن شود مشکل به‌طور کامل حل شده است.

مزایای خدمات مشتری

شرکت‌ها دلایل بسیاری برای سرمایه‌گذاری در خدمات مشتری دارند. برخی از مزایای اصلی عبارت‌اند از:

• حفظ مشتریان: گوش دادن به نگرانی‌ها، همدلی و رفع مشکلات مربوط به موجودی کالا، پرداخت‌ها، بازگشت‌ها و پشتیبانی فنی، موجب وفاداری مشتریان می‌شود.
• حفظ کارکنان: خدمات مشتری تنها مختص مشتریان نیست؛ بلکه موجب رضایت کارکنان نیز می‌شود. وقتی مشتریان راضی باشند، کارکنان نیز تمایل بیشتری به ماندن در شرکت دارند.
• حل مشکلات: کسب‌وکارها باید به مشکلات مشتریان خود رسیدگی کنند. اما شرکت‌هایی که رویکردی پیشگیرانه دارند، معمولاً عملکرد بهتری از خود نشان می‌دهند. این به این معناست که ارتباط با مشتریان پیش از بروز هرگونه مشکلی بسیار مهم است. این کار نشان می‌دهد که شرکت به مشتریان اهمیت می‌دهد و تمام تلاش خود را می‌کند تا تجربه‌ای روان و بدون مشکل برای مشتریان فراهم کند.
• ارجاعات: مشتریان راضی تجربیات مثبت خود را از طریق تبلیغات شفاهی، نظرات آنلاین یا شبکه‌های اجتماعی به دیگران منتقل می‌کنند و این امر به فروش جدید منتهی می‌شود.
• افزایش ارزش برند: اهمیت دادن به مشتریان از طریق خدمات مشتری، ارزش برند را افزایش می‌دهد و موجب ارجاعات بیشتر و در نتیجه افزایش فروش می‌شود.
• افزایش ارزش طول عمر مشتری: این مفهوم به رابطه‌ای که خدمات مشتری با یک مشتری ایجاد و تقویت می‌کند اشاره دارد. وقتی شرکتی خدمات خوبی به مشتری خود ارائه دهد، احتمال بیشتری وجود دارد که آن فرد با وفادار ماندن و انجام خریدهای بیشتر، به افزایش درآمد شرکت کمک کند.
• فرهنگ سازمانی: خدمات مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیندهای کاری خود را ساده‌تر کرده و همکاری بین تیم‌های مختلف را ارتقا دهند. این شامل ارتباط میان نمایندگان و مدیران، مهندسان فنی و تیم‌های تولید می‌شود. تمامی این تلاش‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اهداف خود در جذب و حفظ مشتری و افزایش درآمد فروش را محقق سازند.
• مزیت رقابتی: داشتن پایه‌ای قوی در خدمات مشتری، یک شرکت را از رقبا متمایز می‌کند. این امر باعث تقویت شهرت کسب‌وکار شده و ارزش برند را نیز افزایش می‌دهد، زیرا نشان می‌دهد که شرکت برای روابط خود با مشتریان چه جدید و چه قدیمی، ارزش قائل است.

ویژگی‌های خدمات مشتری خوب

برای بهره‌مندی از مزایای خدمات مشتری، برنامه‌ریزی کافی نیست؛ بلکه اجرای مؤثر آن نیز ضروری است. اما پیش از اینکه به نحوه اجرای مؤثر بپردازیم، مهم است که خدمات مشتری ضعیف را بررسی کنیم.

خدمات مشتری ضعیف شامل هر نوع ارتباط یا تجربه‌ای است که در آن مصرف‌کننده احساس کند که به او توجه نشده است. این شامل تجربیات منفی مانند زمان‌های طولانی انتظار یا ماندن در صف، ناتوانی در صحبت با یک پشتیبان، انتقال‌های مکرر به بخش‌های مختلف یا شنیده نشدن مشکلات مشتری است. این مسائل می‌تواند باعث شود مشتریان نظرات منفی بدهند و یا به خرید از رقبا روی بیاورند.

پس چگونه می‌توان این وضعیت را بهبود بخشید؟ چند ویژگی کلیدی وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند در خدمات مشتری خود اعمال کنند تا تجربه بهتری برای مشتریان فراهم کنند. موارد زیر را در نظر بگیرید:

ویژگی‌های کلیدی خدمات مشتری عالی:

• شخصی‌سازی: تطبیق تجربه با نیازهای هر مشتری یک روش مؤثر برای ارائه خدمات مشتری خوب است. در نهایت، افراد یکسان نیستند و هرکسی نیازهای متفاوتی دارد. گوش دادن به نیازهای مشتری می‌تواند به تعیین مسیر عمل و جهت تجربه کمک کند.
• سرعت: کسب‌وکارها باید خدمات خود را به‌سرعت ارائه دهند. اگر مشکلی وجود دارد، باید در اسرع وقت حل شود. مشتریان نمی‌خواهند برای حل مشکل یا دریافت پاسخ به سوالاتشان منتظر بمانند. با این حال، تعادل ظریفی بین سرعت و حل مشکلات وجود دارد؛ نباید مشتری را بدون حل مشکل از تماس جدا کرد یا او را نادیده گرفت. به همین دلیل، کارآیی و اثربخشی ممکن است بر سرعت اولویت داشته باشند تا تجربه‌ای عالی ارائه شود.
• امکان خویش‌خدمتی: مهم است که به مشتریان امکان کمک به خودشان داده شود، چه از طریق خدمات خودکار و چه از طریق سیستم‌های خویش‌خدمتی ((Self-Service در فرآیند پرداخت. با این حال، به یاد داشته باشید که این گزینه باید تنها در صورتی ارائه شود که خود مشتریان آن را بخواهند. مجبور کردن همه به استفاده از امکانات خویش‌خدمتی ممکن است مشتریانی را که ترجیح می‌دهند با نمایندگان خدمات مشتری در ارتباط باشند، دلسرد کند.
• گوش دادن و همدلی: خدمات مشتری بدون گوش دادن و همدلی با مشتری تأثیر زیادی نخواهد داشت. این امر نیازمند آموزش، مهارت و کمی دلسوزی است.
• پیشگیرانه عمل کردن: یکی از ویژگی‌های کلیدی خدمات مشتری خوب، پیشگیرانه عمل کردن است. بهترین کار اینست پیش از بروز مشکل، همان ابتدا با مشتریان تماس بگیرید. این کار نشان می‌دهد که شرکت به مشتریان اهمیت می‌دهد. این کار می‌تواند با یک ایمیل یا تماس تلفنی ساده برای پیگیری انجام شود.

کانال‌های خدمات مشتری

شرکت‌ها از روش‌های مختلفی برای ارائه خدمات مشتری استفاده می‌کنند، از جمله:

• تلفن: همچنان یکی از رایج‌ترین روش‌های ارتباط مشتری با شرکت.
• حضوری: فروشگاه‌های فیزیکی برای ارائه تجربه‌های شخصی‌تر.
• ایمیل: روشی محبوب که نیاز به انتظار برای پاسخ نماینده را کاهش می‌دهد.
• چت زنده: گزینه‌ای جایگزین برای تماس تلفنی که از طریق وب‌سایت شرکت ارائه می‌شود.
• رسانه‌های اجتماعی: امکان ارتباط مشتریان از طریق پلتفرم‌های مورد علاقه آن‌ها.

خودکارسازی خدمات مشتری

برای دهه‌ها، کسب‌وکارها در بسیاری از صنایع تلاش کرده‌اند تا هزینه‌های پرسنلی خود را با خودکارسازی فرآیندها به حداکثر میزان ممکن کاهش دهند.

این امر بسیاری از شرکت‌ها را به پیاده‌سازی سیستم‌های آنلاین و تلفنی سوق داد که تا حد امکان به سؤالات پاسخ می‌دهند یا مشکلات را بدون حضور انسانی حل می‌کنند. اما در نهایت، در برخی از مسائل خدمات مشتری نیاز به تعامل انسانی وجود دارد و این امر، منجر به ایجاد مزیت رقابتی می‌شود.

آمازون نمونه‌ای از شرکتی است که سعی دارد عملیاتی وسیع و پیچیده را خودکار کند. این کار ضروری است، زیرا در سال 2023، این شرکت حدود هفت میلیارد بسته را با حمل و نقل یک یا دو روزه تحویل داده است. با این حال، آمازون هنوز خدمات مشتری 24 ساعته‌ی خود را از طریق تلفن، ایمیل و چت زنده ارائه می‌دهد.

بیشتر کسب‌وکارهای موفق اهمیت ارائه خدمات مشتری برجسته را درک می‌کنند. تعامل محترمانه و همدلانه با یک نماینده خدمات مشتری آموزش‌دیده می‌تواند تفاوت بین از دست دادن یا نگه‌داشتن یک مشتری باشد.

نیازمندی‌های شغلی خدمات مشتری از نمایندگان خدمات مشتری انتظارات زیادی می‌رود. با این حال، پرداختی برای این شغل پایین است. حقوق کل تخمینی سالانه این شغل در ایالات متحده در سال 2023 حدود 42,135 بود، با میانگین حقوق 39,599 دلار.

انتظارات شغلی خدمات مشتری

نمایندگان خدمات مشتری باید در دسترس، آگاه و محترم باشند. آن‌ها نیاز به مهارت‌های گوش دادن عالی و تمایل به گفتگو برای رسیدن به راه‌حل دارند. آموزش در زمینه حل تعارض می‌تواند مفید واقع شود. مهارت‌های گفتاری قوی مهم هستند. برای کارکنان تلفنی، این به معنای صحبت کردن واضح، آهسته و توأم با آرامش است، حتی در مواقعی که مشتری رفتاری متفاوت از خود نشان می‌دهد.

چرا خدمات مشتری این‌قدر مهم است؟

خدمات مشتری بخش بسیار مهمی از ساختار کسب‌وکار است. داشتن یک برنامه خوب خدمات مشتری به فروش کمک می‌کند، وفاداری به برند را افزایش می‌دهد، منجر به ارجاعات می‌‎شود، به حفظ مشتری کمک می‌کند و به کسب‌وکارها نسبت به رقبای خود مزیت می‌دهد.

برخی از مهم‌ترین مهارت‌های یک نماینده خدمات مشتری چیست؟

نمایندگان خدمات مشتری مؤثر در گوش دادن و همدلی مهارت دارند. آن‌ها همچنین در حل مشکل و پیش‌دستی تبحر دارند. داشتن سطحی از حرفه‌ای بودن برای آن‌ها مهم است، به این معنی که وقتی بحثی پیش می‌آید، می‌توانند عقب‌نشینی کنند و هیچ چیزی را به دل نگیرند.

مثال‌های خدمات مشتری خوب

 برخی از راه‌های ارائه خدمات مشتری مؤثر شامل ایجاد یک تجربه دوستانه و گرم، گوش دادن و همدلی است. همچنین باید اطمینان حاصل کنیم که مشکلات مشتریان جدی گرفته شده و در حال حل شدن هستند. پیش‌دستی، عدم شخصی‌سازی مسائل و پیگیری نیز از جمله مثال‌های خدمات مشتری خوب هستند.

جمع‌بندی

یک برنامه خدمات مشتری مناسب می‌تواند تفاوت زیادی ایجاد کند. با داشتن برنامه‌ای درست، افراد حرفه‌ای، آموزش‌های کافی و کانال‌های ارتباطی مؤثر، می‌توان فروش را افزایش داد، مشتریان را وفادار نگه داشت و ارجاع‌های جدید جذب کرد. برای پیشی گرفتن از رقبا، باید بهبود مداوم و ارائه تجربه بهتر برای مشتریان را در اولویت قرار داد.