حدود یک میلیون نفر متقاضی فعالیت در ناوگان اسنپ در ۱۴۰۴ وارد فرایند احراز هویت و بررسی صلاحیت شده‌اند . بر اساس گزارش عملکرد ۱۴۰۴ اسنپ، از میان ۹۷۵ هزار و ۹۵۰ متقاضی، صلاحیت ۶۰ هزار و ۵۴۵ نفر از سوی پلیس اماکن فراجا تایید نشده است و این افراد مجوز ورود به ناوگان اسنپ را پیدا نکرده‌اند .
در گزارش ۱۴۰۴ اسنپ بخشی به امنیت سفر با عنوان « امنیت سفر؛ پشت هر سفر امن » اختصاص داده شده که در یک دسته‌بندی تمام فرایندها و اقداماتی که این تاکسی اینترنتی برای امنیت سفر در اسنپ داشته است را مرور می‌کند .
پیش از سفر؛ چه کسانی وارد ناوگان می‌شوند؟
طبق گزارش اسنپ، متقاضیان فعالیت در ناوگان اسنپ پیش از پذیرش نخستین درخواست سفر باید مراحل احراز هویت و بررسی صلاحیت را طی کنند . ابتدا کارشناسان اسنپ مدارک هویتی متقاضی و اطلاعات خودرو را بررسی می‌کنند . سپس کد ملی فرد برای بررسی سوابق و دریافت تایید صلاحیت در اختیار پلیس اماکن فراجا قرار می‌گیرد . در این مرحله، سوابق قضایی و کیفری متقاضیان بر اساس ضوابط فعالیت در ناوگان تاکسی‌های اینترنتی بررسی می‌شود . افرادی که از نظر پلیس اماکن فراجا شرایط لازم برای جابه‌جایی مسافر را نداشته باشند، نمی‌توانند وارد ناوگان اسنپ شوند .
در بخش « آمادگی پیش از سفر » گزارش عملکرد ۱۴۰۴ اسنپ آمده است که بررسی هویت کاربران راننده به زمان ثبت‌نام محدود نمی‌شود . پس از آغاز فعالیت راننده در ناوگان، در صورت ثبت گزارش از سوی کاربران مسافر یا مشاهده مغایرت در اطلاعات خودرو یا راننده، ممکن است احراز هویت او دوباره انجام شود . اسنپ در نیمه دوم ۱۴۰۴ قابلیت « احراز هویت مجدد با تشخیص چهره » را برای این منظور فعال کرد .
در این فرایند، کاربر راننده‌ای که نیازمند احراز هویت مجدد تشخیص داده شده است، هنگام ورود به اپلیکیشن باید یک تصویر سلفی ارسال کند . این تصویر با عکس ثبت‌شده در حساب کاربری تطبیق داده می‌شود و در صورت تایید نشدن هویت، امکان ورود به اپلیکیشن و پذیرش درخواست سفر وجود نخواهد داشت .
گزارش سالانه اسنپ نشان می‌دهد که در ۱۴۰۴ بیش از ۳۰۰ هزار گزارش مغایرت خودرو و حدود ۴۰۶ هزار گزارش مغایرت کاربر راننده ثبت شده است . پس از بررسی گزارش‌های مغایرت، حساب ۱۱ هزار و ۶۴ کاربر راننده غیرفعال شده است . همچنین ۳۱۸ هزار و ۵۶۲ سفر به دلیل مغایرت مشخصات لغو شده‌اند .
اسنپ تاکید می‌کند که ثبت گزارش به‌تنهایی به معنای تایید تخلف نیست و نتیجه نهایی پس از بررسی اطلاعات حساب و گزارش کاربر مشخص می‌شود .
هنگام سفر؛ هشدارها چگونه بررسی می‌شوند؟
طبق گزارش سالانه اسنپ، در مرحله همراهی در سفر، ابزارهایی در اپلیکیشن کاربران مسافر و راننده طراحی شده‌اند که امکاناتی مانند برقراری ارتباط فوری با تیم امنیت سفر و اشتراک‌گذاری موقعیت مکانی لحظه‌ای را در شرایط اضطراری در اختیار کاربران قرار می‌دهند .
کاربران مسافر می‌توانند از طریق سرویس امنیت سفر با انتخاب گزینه « احساس امنیت نمی‌کنم » با تیم امنیت سفر تماس بگیرند . گزینه « نمی‌توانم صحبت کنم » نیز برای شرایطی در نظر گرفته شده است که کاربر نمی‌تواند در تماس تلفنی شرایطش را توضیح دهد . در ۱۴۰۴، کاربران مسافر در ۸۰ هزار و ۳۳۲ سفر از این گزینه استفاده کرده‌اند .
کاربران راننده نیز می‌توانند از طریق گزینه « گزارش اضطراری به تیم امنیت سفر » ، احساس ناامنی یا شرایط غیرعادی را گزارش کنند . این گزینه در سال گذشته در ۴۹ هزار و ۱۲ سفر مورد استفاده قرار گرفته است .
بر اساس گزارش عملکرد ۱۴۰۴ اسنپ، تیم امنیت سفر در این سال بیش از ۲۶۲ هزار تماس ورودی از کاربران مسافر و راننده دریافت کرده و کارشناسان این تیم نیز بیش از ۳۲۲ هزار تماس خروجی برای بررسی و پیگیری وضعیت کاربران برقرار کرده‌اند .
قابلیت « تشخیص انحراف از مسیر » یکی دیگر از ابزارهای فعال هنگام سفر است . این الگوریتم هوشمند تغییرات غیرعادی در مسیر یا زمان سفر را شناسایی می‌کند تا امکان بررسی وضعیت سفر فراهم شود . در ۱۴۰۴، بیش از یک میلیون و ۳۶۸ هزار سفر به دلیل چنین تغییراتی از سوی این سامانه شناسایی شده‌اند .
اسنپ تاکید می‌کند که شناسایی یک سفر از سوی این الگوریتم به معنای وقوع یک مسئله امنیتی نیست . تغییر مسیر، توقف یا طولانی شدن غیرعادی سفر نیز ممکن است باعث فعال شدن هشدار شود . این هشدار امکان بررسی وضعیت سفر در زمان مناسب را برای تیم امنیت سفر فراهم می‌کند .
در ۱۴۰۴ قابلیت « مخاطب اضطراری » نیز به امکانات امنیت سفر اسنپ اضافه شد . با استفاده از این قابلیت کاربران می‌توانند اطلاعات تماس فرد مورد اعتماد خود را در اپلیکیشن ثبت کنند تا در شرایط اضطراری و در صورت در دسترس نبودن کاربر، تیم امنیت سفر بتواند با این فرد ارتباط برقرار کند . این قابلیت همچنین امکان ارسال خودکار اطلاعات لحظه‌ای سفر را برای مخاطب اضطراری فراهم می‌کند . تا پایان ۱۴۰۴، بیش از ۷۴۳ هزار کاربر مخاطب اضطراری خود را در اپلیکیشن ثبت کرده‌اند .
« تماس امن » نیز هنگام ارتباط تلفنی میان کاربر مسافر و راننده، شماره شخصی هر دو طرف را پنهان می‌کند و تماس را از طریق یک شماره واسط برقرار می‌کند . در پایان سال گذشته، این قابلیت برای بیش از ۲ میلیون و ۸۸۳ هزار حساب کاربری فعال بوده است .
پس از سفر؛ گزارش کاربران به کجا می‌رسد؟
در بخش « پشتیبانی پس از سفر » گزارش عملکرد ۱۴۰۴ اسنپ آمده است که رسیدن به مقصد، پایان فرایندهای مرتبط با امنیت سفر نیست . امتیازدهی دوطرفه، ثبت نقاط مثبت و منفی سفر، ارسال تیکت و رسیدگی به گزارش‌های حاد، مسیرهایی هستند که امکان بررسی تجربه کاربران را پس از پایان سفر فراهم می‌کنند .
کارشناسان پشتیبانی اسنپ در ۱۴۰۴ بیش از ۲ میلیون و ۱۸۸ هزار تماس خروجی برای پیگیری امتیاز یک ثبت‌شده در نظرسنجی پایان سفر برقرار کرده‌اند . در همین مدت، به ۵۳ هزار و ۶۴۱ تیکت مرتبط با امنیت سفر پاسخ داده شده که ۳۵ هزار و ۵۱۹ مورد متعلق به کاربران مسافر و ۱۸ هزار و ۱۲۲ مورد متعلق به کاربران راننده بوده است .
گزارش‌هایی که در دسته موارد حاد و مرتبط با امنیت قرار می‌گیرند، به تیم رسیدگی به شکایات حاد ارجاع داده می‌شوند . این تیم در سال گذشته ۳ هزار و ۴۴۷ گزارش را تا رسیدن به نتیجه پیگیری کرده است . در مواردی که یکی از کاربران قصد پیگیری قضایی داشته باشد نیز امکان دریافت حمایت حقوقی از اسنپ وجود دارد .
عملکرد کاربران راننده نیز بر مبنای امتیازها و گزارش‌های ثبت‌شده بررسی می‌شود . نتیجه این بررسی، متناسب با نوع و تکرار گزارش، می‌تواند اخطار، غیرفعالی موقت، ارجاع به آموزش مجدد یا در موارد مشخص، غیرفعالی دائم حساب کاربری باشد .
بر اساس گزارش ۱۴۰۴، در این سال ۶۱۴ کاربر راننده به آموزش مجدد، ۷۴۲ نفر به تست اعتیاد و ۲ هزار و ۱۸۰ نفر به مشاوره روانشناسی ارجاع داده شده‌اند . همچنین ۲۸ هزار و ۵۰۰ کاربر راننده در آزمون روانشناسی شرکت کرده‌اند . مجموع ارزش آزمون‌ها و مشاوره‌های روانشناسی ارائه‌شده نیز بیش از ۶ میلیارد و ۴۸۵ میلیون تومان بوده است .
آزمون روانشناسی کاربران راننده از ۱۴۰۰ آغاز شده و تا پایان ۱۴۰۴ حدود ۱۶۰ هزار کاربر راننده، بر اساس بازخوردهای ثبت‌شده، برای انجام این آزمون ارجاع داده شده‌اند .
مقایسه گزارش‌های سال‌های ۱۴۰۳ و ۱۴۰۴ نشان می‌دهد ساختار سه‌مرحله‌ای امنیت سفر در این دو سال حفظ شده است . در ۱۴۰۴، قابلیت‌هایی مانند « مخاطب اضطراری » و « احراز هویت مجدد با تشخیص چهره » نیز به این فرایند اضافه شده‌اند . مجموعه این اقدامات نشان می‌دهد بررسی صلاحیت پیش از ورود به ناوگان، ابزارهای در دسترس هنگام سفر و رسیدگی به گزارش‌های پس از سفر، سه بخش به‌هم‌پیوسته فرایند امنیت سفر در اسنپ هستند .
نظرات کاربران