برنامه وفاداری چیست؟

برنامه وفاداری چیست؟

برنامه‌های وفاداری، که توسط خرده‌فروشان و سایر کسب‌وکارها ارائه می‌شوند، پاداش‌ها، تخفیف‌ها و مشوق‌های ویژه‌ای را برای جذب و حفظ مشتریان فراهم می‌کنند. این برنامه‌ها به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که خریدهای مکرر را تشویق کنند و به مشتریان به دلیل وفاداری به فروشگاه یا برند پاداش می‌دهند (به همین دلیل به آن برنامه وفاداری گفته می‌شود). به‌طور کلی، هرچه مشتری بیشتر از یک فروشگاه خرید کند و هزینه بیشتری صرف کند، پاداش‌های بیشتری دریافت می‌کند.

نکات کلیدی

• برنامه‌های وفاداری توسط خرده‌فروشان و شرکت‌ها برای جذب و حفظ مشتریان ارائه می‌شوند.

• این برنامه‌ها پاداش‌ها، تخفیف‌ها یا مشوق‌های ویژه‌ای را به‌عنوان پاداش برای خریدهای مکرر مشتریان ارائه می‌دهند.

• برنامه‌های وفاداری نه‌تنها با ایجاد وفاداری مشتری به شرکت‌ها سود می‌رسانند، بلکه اطلاعات ارزشمندی درباره نحوه خرج کردن مشتریان و جذابیت محصولات یا پیشنهادات خاص فراهم می‌کنند.

• در حالی که شرکت‌هایی مانند استارباکس از برنامه‌های وفاداری به‌خوبی استفاده می‌کنند، برخی خرده‌فروشان مانند کاستکو و آمازون به برنامه‌های عضویت سالانه وابسته هستند.

نحوه عملکرد برنامه وفاداری

مشوق‌های برنامه وفاداری متنوع هستند و شامل موارد زیر می‌شوند:

• اطلاع‌رسانی زودهنگام یا دسترسی اولیه به محصولات جدید

• دسترسی زودهنگام به تخفیف‌ها

• کالای رایگان یا خدمات بهبودیافته

• خدمات ویژه، مانند ارسال رایگان یا سریع

• تخفیف‌های ویژه برای اعضای برنامه

برای پیوستن به یک برنامه وفاداری—که به‌عنوان برنامه پاداش یا برنامه امتیازی نیز شناخته می‌شود—مشتریان معمولاً اطلاعات شخصی خود را در اختیار شرکت قرار می‌دهند و یک شناسه منحصربه‌فرد مانند شماره شناسایی یا کارت عضویت دریافت می‌کنند. آنها از این شناسه هنگام خرید استفاده می‌کنند.

هدف برنامه وفاداری

برنامه‌های وفاداری دو نقش کلیدی دارند: پاداش دادن به مشتریان برای خریدهای مکرر و ارائه اطلاعات ارزشمند درباره رفتار مصرف‌کننده به شرکت. در حالی که شرکت‌ها می‌توانند خریدهای ناشناس را ارزیابی کنند، برنامه وفاداری اطلاعات بیشتری درباره نوع محصولاتی که با هم خریداری می‌شوند و اثربخشی مشوق‌های مختلف ارائه می‌دهد.

این برنامه‌ها به‌ویژه برای کسب‌وکارهای با حجم بالا که به مشتریان بازگشتی وابسته‌اند، کاربرد دارند. از آنجا که جذب مشتری جدید هزینه‌برتر از فروش به مشتری موجود است، ایجاد یک پایگاه مشتریان وفادار برای افزودن ارزش به کسب‌وکار اساسی است.

هنگامی که این برنامه‌ها به‌درستی اجرا شوند، مشتریان بازگشتی می‌توانند به جذب مشتریان جدید با هزینه‌ای بسیار کمتر از روش‌های بازاریابی سنتی کمک کنند. وقتی برنامه وفاداری به بخشی از روال روزانه مشتری تبدیل شود، می‌تواند وفاداری واقعی به برند ایجاد کند. اغلب، مشتریان در برنامه سرمایه‌گذاری می‌کنند و به دلیل امتیازات یا پاداش‌هایی که در برنامه وفاداری یک هتل، فروشگاه، رستوران، کارت اعتباری یا شرکت هواپیمایی جمع‌آوری کرده‌اند، به آن وفادار می‌مانند.

نکته کلیدی

ریشه برنامه‌های وفاداری خرده‌فروشی به برنامه‌های جمع‌آوری تمبر یا جعبه‌تاپ در دهه ۱۸۹۰ بازمی‌گردد. اما مدل مدرن با برنامه‌های مکرر پرواز شرکت‌های هواپیمایی متولد شد. برنامه AAdvantage شرکت امریکن ایرلاینز، که در سال ۱۹۸۱ راه‌اندازی شد، اولین بود و برنامه Mileage Plus یونایتد ایرلاینز کمی بعد معرفی شد.

مثال برنامه وفاداری

برنامه‌های وفاداری، مانند بسیاری از چیزهای دیگر، به عصر دیجیتال پیوسته‌اند. به‌طور جالب، آنها نه‌تنها از فناوری برای خرید و کسب پاداش استفاده می‌کنند، بلکه خود فناوری به‌عنوان منبعی برای پاداش‌ها عمل می‌کند: مشتریان را تشویق می‌کنند تا برای کسب امتیاز، پیامک بفرستند یا عکس‌هایی در اینستاگرام منتشر کنند، یا با خرید از طریق اپلیکیشن جدید فروشگاه، تخفیف دریافت کنند.

برنامه پاداش استارباکس (SBUX) نمونه‌ای پیش‌فرض از چگونگی حفظ مشتریان توسط یک برند از طریق پیشنهادات تعاملی است. این اپلیکیشن مانند سایر برنامه‌های پاداش عمل می‌کند، به‌طوری که مشتریان امتیازاتی (به نام «ستاره») جمع‌آوری می‌کنند تا برای خریدهای آینده قهوه استفاده کنند.

این برنامه با ارائه روشی راحت برای سفارش زودهنگام، پرداخت در فروشگاه و حتی دسترسی به لیست‌های موسیقی اختصاصی، خود را از سایر سیستم‌های وفاداری متمایز می‌کند. به‌طور کلی، این اپلیکیشن استارباکس را به یک ضرورت اساسی برای هر عاشق قهوه تبدیل می‌کند. استارباکس می‌گوید اگر از طریق اپلیکیشن به کارت پاداش دیجیتال خود وجه اضافه کنید، «ستاره‌ها را دو برابر سریع‌تر کسب خواهید کرد».

جایگزین‌های برنامه وفاداری

برنامه‌های وفاداری تنها راه جلب وفاداری مشتریان نیستند. خرده‌فروشانی مانند کاستکو (COST) و آمازون (AMZN) از طریق برنامه‌های عضویت سالانه به وفاداری بالای مشتریان دست یافته‌اند. عضویت در کاستکو برای خرید در فروشگاه الزامی است، اما عضویت آمازون پرایم برای خرید در آمازون.com اجباری نیست.

با وجود هزینه‌های مستقیم، بسیاری از خریداران با خوشحالی هزینه‌های سالانه را برای امتیاز خرید در فروشگاه‌های کاستکو و محصولات با ارزش بالا و قیمت پایین آن پرداخت می‌کنند. به همین ترتیب، مشتریان برای دریافت ارسال رایگان و سریع و سایر ویژگی‌های بهبودیافته، با رضایت هزینه آمازون پرایم را پرداخت می‌کنند.

نمونه‌های برنامه وفاداری چیست؟

بسیاری از شرکت‌ها برنامه‌های وفاداری دارند. برخی از رایج‌ترین آنها شامل استارباکس پاداش، نورث فیس XPLR Pass، سفورا بیوتی اینسایدر، اکسپدیا پاداش و چیک-فیل-ای وان هستند.

انواع مختلف برنامه‌های وفاداری کدام‌اند؟

برنامه‌های وفاداری می‌توانند با روش‌های مختلفی عمل کنند. رایج‌ترین انواع شامل برنامه‌های امتیازی، برنامه‌های سطحی، برنامه‌های پولی و برنامه‌های ارزشی هستند. برنامه‌های امتیازی به مشتریان اجازه می‌دهند هنگام خرید امتیاز جمع کنند و بعداً آن را بازخرید کنند. برنامه‌های سطحی بر اساس میزان هزینه، مزایای متفاوتی ارائه می‌دهند. برنامه‌های پولی پس از پرداخت هزینه، مزایای فوری ارائه می‌دهند. برنامه‌های ارزشی به جای ارائه مستقیم مزایا به مشتری، به خیریه یا اهداف دیگر کمک می‌کنند.

برنامه وفاداری CRM چیست؟

«CRM» مخفف «مدیریت ارتباط با مشتری» است و برنامه وفاداری CRM مانند سایر برنامه‌های وفاداری است. این برنامه با ارائه پاداش برای خریدهای مکرر، ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد. این پاداش‌ها می‌توانند به‌صورت امتیاز، تخفیف، هدایا، کوپن و غیره باشند و پس از خرید، بازخورد، ارجاع یا سایر تعاملات مثبت تجاری توزیع می‌شوند.

نتیجه‌گیری

برنامه‌های وفاداری به جذب مشتریان و حفظ وفاداری به برند کمک می‌کنند. این برنامه‌ها نه‌تنها برای مشتریان سودمند هستند، بلکه با تشویق به خریدهای مکرر، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا سهم بازار خود را حفظ کرده و فروش و درآمد ایجاد کنند.