مدیریت کیفیت جامع چیست؟

مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟

مدیریت کیفیت جامع (TQM) فرآیندی مداوم برای شناسایی و کاهش یا حذف خطاها در تولید است. این فرآیند زنجیره تأمین را ساده‌سازی می‌کند، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و اطمینان می‌دهد که کارکنان آموزش‌های لازم را به‌روز دارند.

مدیریت کیفیت جامع به‌دنبال این است که همه طرف‌های درگیر در فرآیند تولید را نسبت به کیفیت کلی محصول یا خدمت نهایی مسئول نگه دارد.

نکات کلیدی

• TQM برای ساده‌سازی مدیریت زنجیره تأمین، بهبود خدمات مشتری و اطمینان از آموزش مناسب کارکنان استفاده می‌شود.
• تمرکز بر بهبود کیفیت خروجی‌های سازمان، شامل کالاها و خدمات، از طریق بهبود مستمر شیوه‌های داخلی است.
• مدیریت کیفیت جامع همه طرف‌های درگیر در فرآیند تولید را نسبت به کیفیت کلی محصول یا خدمت نهایی مسئول می‌داند.
• معمولاً هشت اصل راهنما برای TQM وجود دارد که از تمرکز بر مشتری تا بهبود مستمر و پایبندی به فرآیندها را شامل می‌شود.
• مدیریت کیفیت جامع می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند، هزینه‌ها را کاهش دهند و کارایی را بهبود ببخشند.

درک مدیریت کیفیت جامع (TQM)

مدیریت کیفیت جامع رویکردی ساختاریافته به مدیریت کلی سازمان است. تمرکز این فرآیند بر بهبود کیفیت خروجی‌های سازمان، شامل کالاها و خدمات، از طریق بهبود مستمر شیوه‌های داخلی است. استانداردهای تعیین‌شده در رویکرد TQM می‌توانند منعکس‌کننده اولویت‌های داخلی و استانداردهای صنعتی موجود باشند.

استانداردهای صنعتی می‌توانند در سطوح مختلف تعریف شوند و ممکن است شامل پایبندی به قوانین و مقررات حاکم بر فعالیت یک کسب‌وکار خاص باشند. این استانداردها همچنین می‌توانند شامل تولید اقلام مطابق با یک هنجار پذیرفته‌شده باشند، حتی اگر این هنجار توسط مقررات رسمی پشتیبانی نشود. نمونه‌گیری پذیرش ممکن است برای بررسی پیشرفت به سمت هدف TQM استفاده شود.

نمونه‌ای از TQM

شاید معروف‌ترین نمونه TQM، پیاده‌سازی سیستم کانبان توسط تویوتا باشد. کانبان یک سیگنال فیزیکی است که واکنش زنجیره‌ای ایجاد می‌کند و منجر به اقدامی خاص می‌شود. تویوتا از این ایده برای اجرای فرآیند موجودی به‌موقع (JIT) خود استفاده کرد.

این شرکت تصمیم گرفت فقط موجودی کافی برای پر کردن سفارش‌های مشتری به‌محض دریافت آن‌ها نگه دارد تا خط مونتاژ خود را کارآمدتر کند. بنابراین، تمام بخش‌های خط مونتاژ تویوتا دارای یک کارت فیزیکی با شماره موجودی مرتبط هستند.

این کارت درست پیش از نصب یک قطعه در خودرو برداشته شده و به سمت زنجیره تأمین منتقل می‌شود و عملاً درخواست قطعه‌ای مشابه را ایجاد می‌کند. این امکان به شرکت اجازه می‌دهد موجودی خود را محدود نگه دارد و از ذخیره‌سازی غیرضروری دارایی‌ها جلوگیری کند. مدیریت کیفیت مؤثر منجر به تولید خودروهای بهتر با قیمتی مقرون‌به‌صرفه شد.

تاریخچه TQM

تاریخچه TQM اغلب به اوایل دهه 1900 بازمی‌گردد، زمانی که والتر اِی. شِوارت کنترل کیفیت مدرن را معرفی کرد. شِوارت در سال 1310 (1931) اثری برجسته در صنعت با عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصول تولیدی» منتشر کرد. این اثر یکی از اصول بنیادی و اساسی کنترل کیفیت تولیدی محسوب می‌شود.

پیشرفت‌های بعدی در کار شِوارت استانداردهای جدیدی را در مدیریت کیفیت دهه‌ها بعد معرفی کرد. جوزف ام. جوران در سال 1333 (1954) کتابی با عنوان «کنترل کیفیت جامع چیست؟ روش ژاپنی» منتشر کرد. این اثر بر اساس تجربه جوران از دعوت شدن به ژاپن توسط دانشمندان و مهندسان ژاپنی بود. جوران بعدها کتاب پرفروش دیگری در TQM با عنوان «برنامه‌ریزی و تحلیل کیفیت» را با همکاری دیگران تألیف کرد.

شخصیت برجسته دیگر در تاریخ TQM، ویلیام ادواردز دمینگ است. دمینگ که پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن مستقر شده بود، با اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی (JUSE) همکاری کرد. کارهای او شامل چندین چارچوب TQM (14 نکته دمینگ، هفت بیماری مرگبار مدیریت دمینگ و چرخه دمینگ) بود.

اصول اولیه TQM

TQM یک فرآیند مشتری‌محور تلقی می‌شود که بر بهبود مداوم مدیریت عملیات کسب‌وکار تمرکز دارد. این فرآیند تلاش می‌کند تا همه کارکنان مرتبط به سمت اهداف مشترک بهبود کیفیت محصول یا خدمت و بهبود رویه‌های تولیدی کار کنند. چندین اصل راهنما TQM را تعریف می‌کنند.

تمرکز بر مشتریان

در TQM، مشتریان تعیین‌کننده کیفیت بالای محصولات شما هستند. نظرات مشتریان بسیار ارزشمند است، زیرا به شرکت امکان می‌دهد نیازها و الزامات فرآیند تولید را بهتر درک کند. نظرسنجی‌های مشتریان ممکن است نشان‌دهنده دوام ناکافی کالاها باشد. این بازخورد به سیستم‌های TQM بازمی‌گردد تا بهبودهایی در تأمین مواد خام، فرآیندهای تولید و رویه‌های کنترل کیفیت اعمال شود.

تعهد کارکنان

کارکنان باید فرآیندها و سیستم را بپذیرند تا TQM موفق شود. این شامل ارتباط شفاف در میان بخش‌ها و رهبران درباره اهداف، انتظارات، نیازها و محدودیت‌ها است. شرکتی که اصول TQM را اتخاذ می‌کند، باید مایل به آموزش کارکنان و ارائه منابع کافی برای انجام موفقیت‌آمیز و به‌موقع وظایف باشد. TQM همچنین به دنبال کاهش فرسایش نیروی کار و حفظ کارکنانی با دانش کافی است.

بهبود مستمر

یک شرکت باید به‌تدریج تکامل یابد و برای بهبودهای کوچک و تدریجی تلاش کند، زیرا درباره مشتریان، فرآیندها و رقابت بیشتر می‌آموزد. این مفهوم بهبود مستمر به شرکت کمک می‌کند تا با انتظارات متغیر بازار سازگار شود. این امر امکان انطباق‌پذیری بیشتر با محصولات، بازارها، مشتریان یا مناطق مختلف را فراهم می‌کند. بهبود مستمر همچنین مزیت رقابتی شرکت را نسبت به شرکت‌های مرتبط تقویت و گسترش می‌دهد.

پایبندی به فرآیندها

رویکرد سیستماتیک TQM به شدت به نمودارهای جریان فرآیند، دیاگرام‌های TQM، برنامه‌های عملی بصری و جریان‌های کاری مستند وابسته است. هر عضوی که در فرآیند دخیل است باید از نقش خود در فرآیند آگاه بوده و آموزش دیده باشد تا اطمینان حاصل شود که مراحل مناسب در زمان مناسب تولید انجام می‌شود. این فرآیندها به‌طور مداوم تحلیل می‌شوند تا کمبودهای فرآیند بهتر درک شود.

رویکرد استراتژیک و سیستماتیک

فرآیندها و رویه‌های یک شرکت باید بازتاب مستقیمی از چشم‌انداز، مأموریت و برنامه بلندمدت سازمان باشد. TQM خواستار رویکرد سیستمی به تصمیم‌گیری است که نیازمند تعهد شرکت به ادغام کیفیت به‌عنوان جزء اصلی و انجام سرمایه‌گذاری‌های مالی مناسب برای تحقق آن است.

استفاده از داده‌ها

رویکرد سیستماتیک TQM تنها در صورتی کارآمد است که بازخورد و ورودی‌هایی برای ارزیابی حرکت جریان فرآیند ارائه شود. مدیریت باید به‌طور مداوم به معیارهای تولید، گردش، کارایی و کارکنان تکیه کند تا نتایج مورد انتظار را با نتایج واقعی مرتبط کند.

TQM به شدت به مستندسازی و برنامه‌ریزی وابسته است و تنها با استفاده و تحلیل داده‌ها می‌توان فهمید که آیا این برنامه‌ها محقق شده‌اند یا خیر.

یکپارچگی سیستم‌ها

یکی از راه‌های استفاده از داده‌ها، یکپارچه‌سازی سیستم‌هاست. استراتژی‌های TQM معتقدند که سیستم‌ها باید با یکدیگر ارتباط داشته باشند، اطلاعات مفید را بین بخش‌ها منتقل کنند و تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه انجام دهند.

وقتی کالاها یا موجودی در یک بخش استفاده می‌شوند، بخش دیگر باید به اطلاعات برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) دسترسی فوری داشته باشد. TQM به دنبال این است که همه را در یک زمان در یک صفحه نگه دارد با پیوند دادن منابع داده و به اشتراک گذاشتن اطلاعات در سیستم‌ها.

ارتباطات

داده‌ها ممکن است آزادانه بین بخش‌ها منتقل شوند، اما یک عنصر انسانی برای هماهنگی فرآیندها و اطمینان از عملکرد کارآمد کل خط تولید وجود دارد.

ارتباطات مؤثر نقش بزرگی در TQM ایفا می‌کند تا کارکنان را انگیزه دهد، اعضای فرآیند را آموزش دهد و از خطاهای فرآیند، چه در عملیات روزمره و چه در تغییرات سازمانی بزرگ، جلوگیری کند.

مهم: TQM موفق نیازمند پذیرش کامل هر اصل توسط کل شرکت است. اگر شرکت پذیرش کامل را دریافت نکند، مزایای TQM به‌سرعت کاهش می‌یابد.

نحوه پیاده‌سازی TQM

TQM یک فرآیند منحصربه‌فرد است. فرمول خاصی برای پیاده‌سازی سیستمی که مناسب هر کسب‌وکار و هر نوع صنعتی باشد وجود ندارد. اما می‌توانید فهرستی از مسائل مناسب برای شرکت خود ایجاد کرده و به ترتیب زمانی با آن‌ها پیش بروید. برخی ممکن است برای کسب‌وکار شما مناسب باشند و برخی دیگر خیر. آن‌هایی را انتخاب کنید که فکر می‌کنید مزیتی فراهم می‌کنند.

• فرهنگ موجود شرکت، ارزش‌های اصلی و سیستم‌های آن را شناسایی کنید.

• از این اطلاعات برای ایجاد سیستمی استفاده کنید که به‌عنوان طرح اصلی شما عمل کند.

• مشخص کنید مشتریان و مراجعان شما چه می‌خواهند و از کسب‌وکار شما چه انتظاراتی دارند. تعیین کنید چگونه می‌توانید این انتظارات و نیازها را به بهترین شکل برآورده کنید.

• تیمی از مدیریت و کارکنان تشکیل دهید تا اهداف شما را هدایت و اجرا کنند و این تلاش‌ها را در فرآیند مدیریت روزانه کسب‌وکار خود بگنجانید.

• به‌طور مداوم از کارکنان و مشتریان بازخورد جمع‌آوری کنید تا پیشرفت خود را ارزیابی کنید.

مزایا و معایب TQM

TQM در صورت اجرای صحیح، منجر به تولید محصولی با هزینه کمتر برای شرکت می‌شود. شرکت‌هایی که در TQM مشارکت می‌کنند، محصولاتی با کیفیت‌تر و یکنواخت‌تر ارائه می‌دهند که با تأکید بر کیفیت و کاهش ضایعات، وفاداری مشتری قوی‌تری ایجاد می‌کنند.

TQM بر هر بخش در سازمان تأثیر می‌گذارد و شرکت ممکن است از تأمین مواد، تولید، توزیع یا عملکردهای دفتری پسین صرفه‌جویی قابل‌توجهی داشته باشد. شرکت‌هایی که TQM را با موفقیت اجرا می‌کنند، معمولاً می‌توانند سریع‌تر به تغییرات واکنش نشان دهند و به‌صورت پیش‌فعال برنامه‌ریزی کنند تا از منسوخ شدن جلوگیری کنند.

یک شرکت باید اصول TQM را به‌طور کامل بپذیرد تا از مزایای آن بهره‌مند شود. این نیازمند پذیرش قابل‌توجه از هر بخش در سازمان است. دستیابی به این سطح از تعهد بسیار دشوار است، نیاز به سرمایه‌گذاری مالی قابل‌توجهی دارد و مستلزم مشارکت همه سطوح مدیریت در TQM است.

تبدیل به TQM ممکن است طولانی باشد و کارکنان ممکن است در برابر تغییر مقاومت کنند. ممکن است شرکت مجبور شود فرآیندها، کارکنان، تجهیزات یا مواد را به نفع یک طرح TQM آزمایش‌نشده و نیمه‌توسعه‌یافته جایگزین کند. کارکنانی با مهارت بالاتر ممکن است تصمیم به ترک شرکت بگیرند اگر احساس کنند فرآیندهای TQM از مهارت‌های آن‌ها به‌طور مناسب استفاده نمی‌کند.

مزایا

• محصولات قوی‌تر و با کیفیت‌تر به مشتریان ارائه می‌دهد.

• هزینه‌های کل شرکت را کاهش می‌دهد.

• ضایعات را در کل فرآیند تولید و فروش به حداقل می‌رساند.

• به شرکت امکان می‌دهد انطباق‌پذیرتر شود.

معایب

• ممکن است نیاز به سرمایه‌گذاری مالی قابل‌توجه برای تبدیل به شیوه‌های TQM داشته باشد.

• اغلب نیاز به تبدیل به شیوه‌های TQM در مدت زمان طولانی دارد.

• ممکن است با مقاومت در برابر تغییر مواجه شود.

• برای موفقیت نیازمند پذیرش کامل در کل شرکت است.

صنایع استفاده‌کننده از TQM

TQM در بخش تولید سرچشمه گرفت، اما اصول آن می‌توانند در صنایع مختلفی به کار روند. این رویکرد چشم‌انداز منسجمی برای تغییر سیستمیک با تمرکز بر تغییر بلندمدت به جای اهداف کوتاه‌مدت فراهم می‌کند. TQM با این دیدگاه در بسیاری از صنایع، از جمله تولید، بانکداری و مالی، و پزشکی استفاده می‌شود.

این تکنیک‌ها می‌توانند در تمام بخش‌های یک سازمان به کار روند. این کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که همه کارکنان به سمت اهداف تعیین‌شده برای شرکت کار می‌کنند و عملکرد در هر حوزه را بهبود می‌بخشند. بخش‌های درگیر می‌توانند شامل مدیریت، بازاریابی، تولید و آموزش کارکنان باشند.

مدیریت کیفیت جامع چه کاری انجام می‌دهد؟

TQM بر تمام فعالیت‌ها و وظایف لازم برای حفظ سطح مطلوب برتری در یک کسب‌وکار و عملیات آن نظارت می‌کند. این شامل تعیین سیاست کیفیت، ایجاد و اجرای برنامه‌ریزی و تضمین کیفیت، و اقدامات کنترل و بهبود کیفیت است.

اصول TQM چیست؟

نسخه‌های مختلفی از TQM توسعه یافته‌اند که هر یک مجموعه‌ای از اصول خود را دارند. با این حال، عناصر اصلی خاصی همچنان باقی هستند. این شامل رهبری خوب، تأکید بر کیفیت، اولویت مشتری، اصلاح و بهبود خطاها به‌عنوان یک فرآیند مداوم، و آموزش شغلی است.

دیاگرام TQM چیست؟

دیاگرام TQM یک نمایش بصری از چیدمان کسب‌وکار و فرآیند است. این دیاگرام معمولاً فرآیندها یا مراحل مختلف را نشان می‌دهد و به مدیریت امکان می‌دهد تا یک فرآیند را ببیند، ضعف‌ها یا ریسک‌های جریان را تحلیل کند و به‌صورت استراتژیک نحوه انجام کارها را تنظیم کند.

نتیجه‌گیری

مدیریت کیفیت جامع چارچوب استراتژیکی است که همه افراد در یک سازمان را به تمرکز بر بهبود کیفیت تشویق می‌کند. این نظریه معتقد است که رضایت مشتری با برتری عملیاتی افزایش می‌یابد. اصول متعددی TQM را هدایت می‌کنند، اما هدف کلی حذف خطاها، ساده‌سازی فرآیندها و به حداکثر رساندن کارایی است.