گزارش ارزیابی ۳۱ پلتفرم ایرانی، سادگی استفاده را از نقاط قوت نسبی و حفاظت از داده‌ها، پاسخ‌گویی و شفافیت را از زمینه‌های نیازمند بهبود معرفی می‌کند.
اولین دوره ارزیابی تجربه کاربری پلتفرم‌های دیجیتال بومی نشان می‌دهد سهولت استفاده از نرم‌افزار، به‌تنهایی تجربه مطلوبی برای کاربر ایجاد نمی‌کند. بر اساس این مطالعه، وضوح زبان، خوانایی و سادگی تعامل در پلتفرم‌های بررسی‌شده وضعیت نسبتا بهتری داشته‌اند؛ در مقابل، حفاظت از داده‌های شخصی، پاسخ‌گویی، شفافیت شرایط و تداوم خدمت، از مهم‌ترین زمینه‌های نیازمند بهبود بوده‌اند.
این گزارش که توسط سازمان فناوری اطلاعات ایران و پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات منتشر شده، تجربه کاربران ۳۱ پلتفرم را در ۷ حوزه بررسی می‌کند. مبنای مطالعه، ۳۳۲ پرسشنامه است و تدوین‌کنندگان آن تاکید دارند که نتایج آن باید در چارچوب نمونه بررسی‌شده تفسیر شود.
از سادگی استفاده تا اعتماد و وفاداری
چارچوب ارزیابی شامل پنج بعد «کارایی»، «سهولت»، «رابط کاربری»، «اعتماد و اطمینان» و «وفاداری» است که در مجموع با ۲۰ شاخص سنجیده شده‌اند. این شاخص‌ها موضوعاتی مانند امکان انجام مستقل کار، دسترسی به خدمت، بازیابی پس از خطا، یادگیری‌پذیری، خوانایی، شفافیت اطلاعات، حفاظت از داده‌های شخصی و تمایل به استفاده دوباره از پلتفرم را دربر می‌گیرند.
بر اساس جمع‌بندی گزارش، کاربران در مواردی مانند فهم زبان و اصطلاحات، خوانایی اطلاعات و یادگیری کار با پلتفرم‌ها تجربه بهتری داشته‌اند. با این حال اطمینان از کیفیت خدمت، دریافت پاسخ هنگام بروز مشکل و روشن بودن شرایط استفاده، همچنان به توجه بیشتری نیاز دارد.
گزارش تاکید می‌کند که انجام موفق یک تراکنش، لزوما به معنای شکل‌گیری اعتماد کامل نیست؛ کاربر ممکن است خدمت را دریافت کند، اما درباره استفاده از اطلاعات شخصی، بازپرداخت وجه یا نحوه رسیدگی به مشکلات اطمینان کافی نداشته باشد.
نتایج پلتفرم‌ها در هفت حوزه
پلتفرم‌ها در این مطالعه در حوزه‌های خرید آنلاین، جستوجو و مقایسه قیمت، تاکسی اینترنتی، حمل مرسوله، سلامت دیجیتال، خرید بلیت سفر و خدمات مالی و بیمه بررسی شده‌اند.
امتیازها از پاسخ‌های کاربران استخراج و برای ارائه نتایج به مقیاس صفر تا ۱۰۰ تبدیل شده‌اند. جدول زیر، امتیازهای گرد‌شده‌ای را نشان می‌دهد که در متن گزارش آمده است:
پلتفرم‌ها و امتیاز تجربه کاربری
دیجی‌کالا ۸۱، اسنپ‌مارکت ۸۰، اُکالا ۷۸، بانی‌مد، خانومی و باسلام حدود ۷۶، دیجی‌استایل ۷۰
دیوار ۷۷، ترب ۷۵؛ ایمالز و شیپور کمتر از ۷۰ و در بازه ۶۵ تا کمتر از ۷۰
اسنپ ۸۲، تپسی ۷۸، ماکسیم ۶۳، کارپینو ۶۰
اسنپ‌باکس ۸۰، الوپیک ۷۸، تیپاکس و چاپار حدود ۷۰
نوبت‌دات‌آی‌آر ۷۲، پذیرش۲۴ امتیاز ۷۰، دکترتو و دکتردکتر ۶۸
علی‌بابا و مستربلیت ۷۸، سفرمارکت ۷۶، اسنپ‌تریپ ۷۳، سفر۷۲۴ امتیاز ۷۰
بیمه‌دات‌کام ۸۰، بیمه‌بازار ۷۸، ازکی ۷۶
تدوین‌کنندگان اعلام کرده‌اند که فاصله محدود امتیازها، لزوما نشان‌دهنده تفاوت معنادار و قطعی در کیفیت تجربه کاربران نیست. همچنین تفاوت ماهیت خدمات و مدل کسب‌وکارها باید در مقایسه نتایج لحاظ شود.
خرید آنلاین؛ تجربه کاربر با ثبت سفارش تمام نمی‌شود
در حوزه خرده‌فروشی و خرید آنلاین، دیجی‌کالا و اسنپ‌مارکت بالاترین امتیازهای نمونه بررسی‌شده را کسب کرده‌اند. گزارش می‌گوید در بخش قابل توجهی از پلتفرم‌های این حوزه، کارایی، سهولت و رابط کاربری وضعیت بهتری دارند اما الگوی اعتماد و وفاداری میان آن‌ها متفاوت است.
شفافیت شرایط خرید، حفاظت از داده‌های شخصی و کیفیت تجربه پس از خرید، از محورهای پیشنهادی برای بهبود این حوزه هستند. گزارش تاکید دارد پرداخت، تحویل کالا، پیگیری سفارش، مرجوعی و پاسخ‌گویی، همگی بخشی از تجربه نهایی کاربرند.
در حوزه جستوجو و مقایسه قیمت، دیوار و ترب بالاترین امتیازها را دارند. با این حال، خود گزارش به تفاوت مدل آن‌ها توجه می‌کند: ترب و ایمالز بیشتر بر مقایسه کالا و قیمت تمرکز دارند، درحالی‌که دیوار و شیپور ماهیت
تاکسی اینترنتی؛ فاصله بیشتر میان امتیازها
در نمونه تاکسی‌های اینترنتی، دامنه امتیازها از حدود ۶۰ تا ۸۲ است. اسنپ و تپسی بالاتر از ماکسیم و کارپینو قرار گرفته‌اند و فاصله بالاترین و پایین‌ترین امتیاز این حوزه، حدود ۲۲ واحد است.
گزارش تجربه سفر را فراتر از سادگی ثبت درخواست می‌داند. پیش‌بینی‌پذیری سفر، وضوح اطلاعات، کیفیت تعامل، پاسخ‌گویی در شرایط غیرعادی و حفاظت از داده‌های مکانی، از عوامل موثر بر تجربه کاربر معرفی شده‌اند.
در حمل مرسوله نیز اسنپ‌باکس و الوپیک امتیازهای بالاتری کسب کرده‌اند. بر اساس تحلیل گزارش، رهگیری شفاف، اطلاع‌رسانی مستمر، پیش‌بینی زمان دریافت و امکان پیگیری مشکل، برای حفظ کیفیت تجربه تا پایان خدمت اهمیت دارند.
سلامت، سفر و بیمه؛ اهمیت اطلاعات و شرایط پس از خرید
هیچ‌یک از چهار پلتفرم سلامت دیجیتال بررسی‌شده به امتیاز ۸۰ نرسیده‌اند. نوبت‌دات‌آی‌آر بالاترین امتیاز این گروه را دارد و فاصله امتیازها در این حوزه حدود چهار واحد است.
گزارش می‌گوید تجربه مطلوب سلامت دیجیتال تنها به یافتن پزشک یا نوبت‌گیری ساده محدود نیست؛ اعتبار اطلاعات، محرمانگی داده‌ها و اطمینان به خدمت نیز اهمیت دارند.
در خرید بلیت سفر، علی‌بابا و مستربلیت بالاترین امتیاز مشترک را کسب کرده‌اند. شفافیت قیمت و شرایط، سهولت تغییر یا استرداد و قابل پیش‌بینی بودن فرایندهای پس از خرید، از زمینه‌های پیشنهادی برای بهبود این حوزه هستند.
در بخش خدمات مالی و بیمه نیز سه پلتفرم بیمه‌دات‌کام، بیمه‌بازار و ازکی بررسی شده‌اند. فاصله امتیازهای آن‌ها حدود چهار واحد است و گزارش، تفسیر این اختلاف محدود را نیازمند احتیاط می‌داند. وضوح پوشش‌ها و شرایط بیمه، امکان مقایسه گزینه‌ها و حفاظت از داده‌های شخصی، از محورهای مهم این بخش معرفی شده‌اند.
متن کامل این گزارش را این‌جا بخوانید.
نظرات کاربران