مشتری به فرد یا کسب‌وکاری گفته می‌شود که کالا یا خدمات یک شرکت دیگر را خریداری می‌کند. مشتریان اهمیت بالایی دارند زیرا منبع اصلی درآمد هستند و بدون آنها، کسب‌وکارها قادر به بقا یا پیشرفت نخواهند بود.
تمامی کسب‌وکارها برای جذب مشتری با یکدیگر رقابت می‌کنند. آنها از روش‌هایی مانند تبلیغات گسترده محصولات، کاهش قیمت‌ها به منظور گسترش پایگاه مشتریان، یا ارائه محصولات و تجربیات منحصر‌به‌فردی که مشتریان خواهان آن هستند، استفاده می‌کنند. شرکت‌هایی مانند اپل، تسلا و گوگل نمونه‌های بارز این استراتژی‌ها هستند.
نکات کلیدی
- مشتریان، افراد یا کسب‌وکارهایی هستند که کالا و خدمات را از یک شرکت دیگر خریداری می‌کنند.
- برخی شرکت‌ها روابط خود با مشتریان را به دقت پایش می‌کنند تا راه‌هایی برای بهبود خدمات و محصولات خود و برآورده کردن بهتر نیازهای مشتریان پیدا کنند.
- نحوه برخورد کسب‌وکارها با مشتریان می‌تواند به آنها مزیت رقابتی بدهد.
- مصرف‌کنندگان می‌توانند مشتری باشند، اما تعریف مصرف‌کننده به کسانی اشاره دارد که کالا و خدمات را مصرف می‌کنند.
درک مفهوم مشتری
کسب‌وکارها اغلب بر اصل «همیشه حق با مشتری است» پایبند هستند، چرا که مشتریان راضی تمایل دارند از شرکت‌هایی که نیازشان را رفع می‌کنند خرید مجدد انجام دهند. از این رو، بسیاری از شرکت‌ها روابط خود با مشتریان را زیر نظر دارند تا اطلاعاتی درباره رفتار آنها جمع‌آوری کرده و از بازخورد آنها برای بهبود محصولات و خدمات خود بهره‌برداری کنند.
مشتریان به روش‌های مختلفی دسته‌بندی می‌شوند که رایج‌ترین آنها طبقه‌بندی به دو دسته مشتریان داخلی و خارجی است.
مشتریان خارجی: این دسته از مشتریان ارتباط مستقیمی با فرآیندهای داخلی کسب‌وکار ندارند و معمولاً کسانی هستند که به خرید کالا و خدمات نهایی یک شرکت علاقه‌مندند.
مشتریان داخلی: این افراد یا کسب‌وکارها بخشی از عملیات داخلی شرکت هستند، مانند کارمندان یا گروه‌های عاملی درون سازمان.
همچنین مشتریان با خریداران عمده متفاوت هستند؛ خریداران عمده از سرمایه شرکتی برای خرید کالاهای عمده جهت استفاده تجاری یا صنعتی بهره می‌برند.
مطالعه رفتار مشتری
کسب‌وکارها معمولاً برای بهینه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی و تطبیق موجودی خود با نیازهای مشتریان، پروفایل‌ها و رفتارهای آنها را بررسی می‌کنند.
مشتریان اغلب بر اساس ویژگی‌های جمعیتی مانند سن، نژاد، جنسیت، قومیت، سطح درآمد و موقعیت جغرافیایی دسته‌بندی می‌شوند. این اطلاعات به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تصویری دقیق از «مشتری ایده‌آل» یا «پرسونای مشتری» خود ایجاد کنند.
به دلیل اهمیت بالای مشتری، دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی دوره‌های آموزشی رفتارشناسی مصرف‌کننده ارائه می‌دهند که به مطالعه الگوهای رفتاری، انتخاب‌ها و عادات مشتریان می‌پردازد. این دوره‌ها بر دلایل خرید و استفاده از کالاها و خدمات تمرکز دارند و بررسی می‌کنند که این تصمیمات چگونه بر شرکت‌ها و اقتصاد تأثیر می‌گذارند.
خدمات مشتری
خدمات مشتری با هدف ایجاد تجربیات مثبت تلاش می‌کند و یکی از عوامل کلیدی در موفقیت رابطه فروشنده و مشتری است. تجربه خوب یا بد در خدمات مشتری می‌تواند وفاداری را در قالب نظرات مثبت آنلاین، معرفی به دیگران و بازگشت مجدد برای خرید تقویت یا تخریب کند.
نکته مهم: خدمات مشتری اکنون شامل تعاملات همزمان از طریق چت‌های آنلاین، پیامک و دیگر روش‌های ارتباطی شده است.
در بازاری که مملو از شرکت‌هایی با محصولات و خدمات مشابه است، خدمات مشتری عامل اصلی تمایز و رقابت بسیاری از شرکت‌ها شده است.
تفاوت مشتری و مصرف‌کننده
اگرچه اصطلاحات «مشتری» و «مصرف‌کننده» اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما تفاوتی جزئی میان آنها وجود دارد. مصرف‌کنندگان کسانی هستند که کالا و خدمات را استفاده می‌کنند، در حالی که مشتریان خریدارانی هستند که ممکن است مصرف‌کننده نیز باشند یا فقط خریدار باقی بمانند.
انواع مشتری
مشتریان را می‌توان به ۱۲ نوع تقسیم کرد:
مشتریان بالقوه، ویترین‌بین‌ها، مصمم، ترفیع‌محور، از دست رفته، جدید، عجول، ناراضی، وفادار، حامی برند، ارجاعی و بین‌المللی.
بهترین نوع مشتری کیست؟
مشتریان وفادار بهترین نوع مشتریان هستند زیرا در طولانی‌مدت خریدهای مکرر انجام می‌دهند. آنها احتمالاً کسب‌وکار شما را به دوستان، ارتباطات شبکه‌های اجتماعی و همکاران خود معرفی می‌کنند.
مشتریان به چه چیزی بیشترین اهمیت را می‌دهند؟
مشتریان بیش از همه به کیفیت بالای محصولات یا خدمات، قیمت مناسب، خدمات خوب و توجه شدن به بازخوردهایشان از طرف شرکت اهمیت می‌دهند.
جمع‌بندی
ارزشمندترین دارایی هر شرکت، مشتریان آن هستند. بدون مشتریان، کسب‌وکارها نمی‌توانند فعالیت کنند. موفق‌ترین شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا رفتارها و خواسته‌های مشتریان را مطالعه و درک کنند تا بتوانند مشکلات را برطرف کرده و محصولات و خدمات مورد علاقه آنها را ارائه دهند.
نظرات کاربران